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消费者投诉管理实施细则

（2023年版）

第一章总则

第一条为强化本行消费者投诉的全流程管理，规范消费者投诉的处

理流程，完善消费者投诉的分类统计，有效推动消费者体验的改进和提升，

切实落实“以客户为中心”的服务理念，根据《消费者权益保护法》《关

于实施银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》《银

行业保险业消费投诉处理管理办法》《金融消费者权益保护实施办法》《关

于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和《消费者权益保护工作

管理办法》等要求，特制定本细则。

第二条本细则中“消费者”是指购买、使用本行金融产品和服务的

自然人。

第三条本细则中“投诉”是指消费者对本行提供的产品或服务不满

意，因购买本行产品或者接受相关服务与本行或者本行员工产生纠纷（以

下简称“消费纠纷”），并提出诉求，向本行主张其民事权益的行为。

第四条本细则中“投诉受理部门”是指接受消费者投诉的部门。

第五条本细则中“投诉责任部门”是指导致该起投诉发生的直接责

任方。对于责任部门涉及多个部门的，以主要责任部门作为投诉的主办责

任部门，其他部门作为协办部门；对于无法判定主要责任部门的，则以投

诉业务归口部门作为主办部门；按上述规则仍无法界定的，则以消费者首

次投诉受理部门作为主办部门。

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第六条本细则所称“投诉主办部门”是指处理投诉的部门。原则上

“投诉责任部门”即为“投诉主办部门”；当“投诉责任部门”因无处理

权限等原因无法处理，需要“投诉主办部门”处理时，二者可以为不同部

门。

第七条本细则属于“操作规程”，适用于本行消费者投诉管理工作。

第二章职责分工

第八条法律合规部为本行消费者投诉的牵头管理部门，负责推动消

费者投诉制度建设，组织开展消费者投诉的统计、分析。

第九条本行各部门负责归口业务消费者投诉的管理、处理、跟踪、

监督、报告、报备，分析消费者投诉问题，提出整改方案，从源头上落实

整改，验证整改结果。各部门主要负责人为归口业务消费者投诉管理的第

一责任人。

第十条本行客户服务中心(以下简称“客服中心”)负责制定客服中

心投诉处理流程，负责400-0555-520电话投诉、手机银行、微信银行线

上投诉等渠道消费者投诉的受理、安抚、转办和跟踪消费者投诉处理情况，

对消费者进行满意度回访。根据消费者投诉情况，分析本行产品和服务存

在的问题，提出相关改进建议，定期向业务归口部门反馈消费者投诉情况。

本行营业部负责营业网点渠道投诉的受理及处理。需其他部门协助完

成的，可参照客服中心处理流程转办相关部门处理。

第三章消费者投诉的分类及认定

第十一条根据消费者投诉的来源渠道划分，主要包括以下几类：

（一）客户服务渠道:包括400-0555-520电话投诉、手机银行、微信

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银行线上投诉等，由客户服务中心受理；

（二）外部机构渠道:信函、传真以及监管、政府部门、行业协会、消

费者协会及其他外部机构转办等，由法律合规部或纪检监察部门受理，外