农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本.doc

前言

文明标准效劳，就是要树立效劳创造价值的理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建立，创立合规文化，全面提升效劳质量、效劳水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

为了配合农村合作金融机构开展文明标准效劳活动，使广阔员工能够多了解一些相关的知识，帮助员工提高效劳水平，我们特意编写了这本农村合作金融机构员工文明标准效劳知识读本。

近来，我国银行业大力推广文明标准效劳活动，其意义在于：其一，有助于提升银行业效劳人员的个人素质。其二，有助于更好地对效劳对象表示尊重。其三，有助于进一步提高金融效劳水平和效劳质量。其四，有助于塑造和维护银行业的整体形象。其五，有助于给银行业创造出更好的经济效益和社会效益。

本书以银行工作为主线，结合当今银行职业特点和礼仪开展的必威体育精装版趋势，努力做到内容翔实具体，理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性，其内容涵盖银行业效劳礼仪概述、仪容标准、仪态标准、服饰标准、语言标准和岗位标准等各个方面，本书既可作为农村合作金融机构员工学习了解更多文明标准效劳相关知识、提高素质、加强修养的参考资料，也可作为单位开展文明标准效劳的员工配套培训教材。

在本书编写过程中，我们参考了大量的文献资料及他人的作品，在此表示感谢。由于编撰水平所限，书中的纰漏与缺乏，欢迎广阔读者批评指正。

编者

20211月

目录

第一章银行业文明标准化效劳概述

1—1什么是金融效劳

1—2金融机构主要能提供哪些效劳

1—3金融效劳能够为金融机构带来什么样的价值

1—4金融效劳的特点是什么

1—5国外金融业的效劳特点是什么

1—6如何提升银行业的效劳质量

1—7银行业效劳礼仪的概念是什么

1—8银行业效劳礼仪标准的根本内容是什么

1—9银行业效劳礼仪的仪容标准是什么

1—10银行业效劳礼仪的仪态标准是什么

1—11银行业效劳礼仪的服饰标准是什么

1—12银行业效劳礼仪的语言标准是什么

1—13银行业效劳礼仪的岗位标准是什么

1—14银行业效劳礼仪的根本特征是什么

1—15银行业效劳礼仪的根本原则是什么

1—16银行业效劳礼仪的主要作用是什么

1—17银行业效劳礼仪的主要功能是什么

1—18银行业职业道德的具体内容主要包括哪些方面

1—19如何理解银行业效劳人员角色定位

1—20如何理解银行业效劳人员的双向沟通

1—21如何理解银行业效劳人员的“三A〞法则

1—22银行业效劳礼仪的形象效应指的是什么

1—23银行业效劳人员在掌握运用末轮效应理论时应当注意哪些问题

1—24银行业效劳礼仪中的零度干扰指的是什么

1—25银行业效劳人员要落实好零度干扰应当注意哪些方面

1—26银行业效劳人员要向效劳对象提供无干扰的

热情效劳需注意哪些问题

1—27银行业的文明效劳主要包括哪些方面

1—28银行业的礼貌效劳指的是什么

1—29银行业礼貌效劳的根本要求是什么

1—30银行业的主动效劳指的是什么

1—31银行业的热情效劳指的是什么

1—32银行业的周到效劳指的是什么

1—33银行业的效劳意识指的是什么

1—34银行业效劳意识的根本要求是什么

1—35银行业效劳人员的礼仪修养指的是什么

1—36银行业礼仪品质指的是什么有哪些根本特征

1--37加强银行业效劳人员的礼仪修养有哪些主要意义

1--38银行业培养礼仪修养的主要途径是什么

第二章银行业效劳的职业形象及行为标准知识

2—1职业形象指的是什么

2—2银行从业人员如何注重个人卫生

2—3银行从业人员面部的清洁应注意哪些方面

2—4为什么说银行从业人员手部的清洁尤为重要

2—5银行从业人员如何进展面容护理

2—6银行从业人员如何进展面部化装

2--7银行从业人员如何进展上肢修饰

2—8银行从业人员如何进展下肢修饰

2—9银行从业人员的发型修饰指的是什么

2—10银行从业人员保证头发的整洁具体有哪些做法

2—11银行从业男、女人员对发型选择有什么样的要求

2—12银行从业人员如何美化发型

2—13银行业的仪态标准指的是什么

2—14什么是标准的姿

2—15银行从业男、女性效劳人员的站姿各有什么要求？

2—16站姿有哪些具体种类？

2—17银行从业人员常用的站姿有哪几种

2—18银行从业人员不良的站姿主要有哪几种

2—19如何定为标准的坐姿

2—20银行业男、女效劳人员常见的坐姿有哪几种

2—21银行从业人员入座时的根本要求主要有哪几点

2—22银行从业人员离座时的根本要求主要有哪几点

2—23银行从业人员应防止哪些坐姿

2—24什么是标准行姿

2—25银行从业人员在行走时应当注意哪些方面

2—26行从业人员常用的行姿主要有哪几种

2—27么是陪同、引导引导客