淘宝售前岗位说明汇编.pptVIP

售前部岗位说明;培训内容;-、基本要求;二、敬业精神：|

1、遵守公司各项规章制度，惜守公司秘密;

2.服从上级指示、安排、调动：;三、售前客服工作职责

1.商品知识方面

(1)、积极参与公司培训t全面了解所销售的商品品牌

文化、商品特点,熟练介绍产品的特性及优点；

(2)、掌握富贵鸟男鞋女鞋等常用皮鞋面料知识,了解

其特性、洗涤方式、保养方式；

(3)、掌握各款式之间的区別、条码货号代表、尺码知识；

(4)、清楚物流运输方式,不同物流方式间收费标准。;三、售前客服工作职责

—----_-/;售前客服工作职责;3.曰常售前客服工作内容

⑤查看客户维权、投诉：对客户申请的维权、投诉，要及时申述并第一时间联系客户了解情况，可能的情况下要求客户主动撤销维权或投诉，处理不了的要及时告诉经理协助处理。

⑥查看后台评价:c店对客户给出的中差评、要及时登记回访;商城虽没中差评，但必须对具有杀伤力的评价做出解释，甚至电话回访，

⑦客户咨询:

*从客户入店的第一刻开始，必须主动热情招待，解决客户的疑问;?对常见的客户问题做好快捷回复，节省时间.对个别款式做推荐引导,促逬顺利成交；

*客户通过电话咨询的，也要热情接听答应，不可拒接电话;;/3.日常售前客服工作内容;三、售前客服工作职责

-_-;四、具体售前工作操作规范）

1.顾客眼努

①、主动欢迎顾客：亲，欢迎光临!请问有1十么可以为您眼务呢？+旺旺欢迎表倩；

②，热情与客户沟通：热價地与顾客沟通，了解顾客的需求。每句话之前必须加亲或是您；

③积极給客户J隹存?

客的需求推_适合的商品给顾客，并说明款式的亮点、面料的特点等r勾起客户购买的欲望；

/店铺活动时t编辑好活动的快捷回爱,向顾客介绍当曰促销活动内容；/茌顾客决定埋单的时候，附加推销其他产品，并说明多买可以邮费优惠，累积VI等；

④回答客户疑问：耐心看顾客提出的问题并积极地给予解答t回答之前先肯

定客户的担忧如亲，我理解您的担心，但是请放心■…；不要反驳客户的疑问；;1.顾客眼套;g四、具体售前工作操作规范/2.下单备注;四、;X顾客査件

①、每家店浦必须收藏”快递之家、申通、EMS、顺丰的官方网站,方便到时帮客户查件,;fl四、具体售前工作操作规范

35.通知没货、没吊牌

①、給顾客通知没货、没吊牌的时候，一定先电话联系，并告诉客户因为最后一n有瑕疵而没办法发货.切忌不可告诉买家缺货，以免遭到投诉,且可以进行二次推荐，让客户換购类似的款式；通知没吊牌的时候要給顾客说明衣服绝对正品,保证没任1可质s问题，并承诺假一賠三，质虽问题承担来回邮费。;t四、具体售前工作操作规范.);t四、具体售前工作操作规范）;四、具体售前工作操作规范）

X8.吃饭时间规定

?中餐时间,尤其在旺季,每个客服吃饭时间规定在30分钟内。

?一个店有多个客服的情况下,不允许全部出去吃饭,一定要留下人员轮流看店。

?一个店只有1个客服的情况下.要做好快捷回复,告诉客户吃饭时间,请留So;课程;TheEnd!ThankYou!