《餐厅退菜流程及管理制度》.ppt

餐厅退菜流程及管理制度张莉退菜原因1退菜情形2退菜管理权限3退菜管理规定4退菜责任分类5退菜程序6目录退菜基金71退菜原因1菜本身质量问题（头发，变质，虫子）头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。2一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的心理。就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。3客人自身情况这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。2退菜情形1顾客取消：（服务员向客人确认好菜单后，收银员已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品）2客人更换菜品：（客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称）3沽清：（用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清）4因服务员错误造成的退菜：（长期沽清已停牌却又点出写错台号并台转台因未向客人确认好菜单已点又退掉等）5菜品质量问题：（选料加工工艺口味质量色泽温度所盛器皿假货货不符实有异物）6太慢：（催菜一次以上或延时间7分钟（午市）10分钟（晚市）7输机错误：（错台遗漏重复数量入错品种）3退菜管理权限签属退菜权：店内主管级以上人员享有（驻总）退菜操作权：店内收银人员退菜监督执行权：驻店总经理及财务出纳日常出菜要求：（1）厨房见单出菜；（2）传菜部见单传菜；（3）服务员核对桌卡上菜；（4）收银员复审封单。4退菜管理规定1全月的退菜率不得超过1％。（现在不得超过30000元）2收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30％进行赔付，造成损失的全额赔付。（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。）3收银人员每日打印退菜报表经驻总前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。4由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。5店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。5退菜责任分类厨房责任：厨部按退菜严重程度分为AB两级；A级为责任事故：如菜肴中有异物（头发虫子绳原料未洗干净等）原料变质不新鲜等；处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折包赔折扣部分）；B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟数量不足超时等。处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折包赔折扣部分）；C级为超时问题：在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。D类情况：因操作不规范而造成菜品二次制作电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。5退菜责任分类前厅部责任A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40%赔偿；B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；C类情况：因点错菜漏点漏输单输错单菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫