中英合作-商务运营管理.pptx

商务运行管理;知识点归纳

运行：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。

输入-输出循环：将涉及土地、劳动力、资金和公司家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也能够作为其它过程的输入）。

生产要素：生产商品和服务需要的资源，涉及土地、劳动力、资金和公司家。;;;;;运行经理的职责

1、过程设计：生产或服务提供的背景；

2、工作计划：各项作业程序；

3、实施：确保计划和意图得到实际执行。

P22-23：在不同状况下运行经理有效的领域（多选题和问答题）;;

以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购置的产品。

以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。

大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供原则化的产品和服务。

单店式服务：努力应对大量顾客同时适应??个顾客需求的服务。

专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，普通成本较高。;成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。

固定成本：不管生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。

可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。

总成本：制造商品或提供服务的全部成本。

总成本=固定成本+可变成本。;平均成本：制造单位产品的成本。

平均成本=总成本/生产数量

收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。

平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。

利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。

单位利润=平均收入–平均成本

;亏损：当总成本不不大于总收入时出现损失，公司为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。

盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种办法。方便拟定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺点是无法绘制公司拥有的库存水平；

盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。;图1-5盈亏平衡图（P27）

盈亏平衡图特性：

1.在一定时期的工作总量是有限的；

2.固定成本与产量无关；

3.产量增加，可变成本上升；

4.利润=收入–成本；

5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。;

P33图1-8习题

理解;知识点归纳

产品属性：从一种产品本身发现的那些特性。

产品性能：产品如何较好地实现其各项功效。

服务特性：卖方提供应顾客的协助的数量。

担保：产品确保的时限和范畴。

担保：产品确保的时限和范畴。

交付可用性：产品多久能够交付给顾客；;总价格：涉及折扣、担保等其它的一切在内的产品的总价格；

符合性质量：从产品或服务满足明示的规定的角度观察质量。

供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。

全方面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够对的地执行为基础的管理方式。;产出率管理：确保最大比例的将无缺点的商品提供应顾客的过程。

验收抽样：指检查制造产品的样本以鉴定产品的总体的质量水平。

统计过程控制：基于全部输出工作进行抽样，不仅检出缺点，还关注过程输出趋势的办法。

;●标杆超越：学习最佳惯例，拟定最低可接受原则，以最小的成本达成规定的质量。完毕这些后来，公司就确立了生产特定商品的最佳惯行。

SERVQUAL：涉及可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。

差距分析：拟定我们盼望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的因素的过程。;全方面质量管理：是指在全方面社会的推动下，公司中全部部门，全部组织，全部人员都以产品质量为核心。

P57案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本

服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50;知识点归纳

控制系统：建立合用的信息系统校准各项行为。

控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的原则进行比较。比较实际发生状况的统计数据和原则所盼望的成果，然后提出使实际绩效与原则匹配的建议.

过程：受到控制的系统的一部分。

输出：过程的成果并可作为控制的基础。

测量：基于输出收集适宜的数据，经常按例行的时间间隔进行。;统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定原则进行比较，有可能运用几个不同时期的数据。

原则：反映过程输出盼望的规定。

比较：考虑实际绩效与盼望绩效之间的差别。

输入：过程需要的多个类型的投入，如物料、资金、财务输入。其特性决定过程实际绩效。;业务流程再造（BPR）(P67)：为增进实施快速变革而设计的系统。它运用了一系列原则化的操作计划和系统分析技术。

石川图（P71）：旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。

由日本管理大师石川馨先生