（中职) 网店客服（第二版）教案8-1同步教学教案.docx

（中职)网店客服（第二版）教案8-1同步教学教案

科目

授课时间节次

--年—月—日（星期——）第—节

指导教师

授课班级、授课课时

授课题目

（包括教材及章节名称）

（中职)网店客服（第二版）教案8-1同步教学教案

教学内容分析

本节课的主要教学内容是《网店客服（第二版）》教案8-1同步教学教案中的第8章“网店客服沟通技巧”。该章节主要介绍了网店客服在沟通过程中应具备的基本技巧，包括倾听、表达、说服和引导等。同时，本节课还将结合实际情况，通过案例分析和角色扮演等方式，让学生更好地理解和掌握这些沟通技巧。

教学内容与学生已有知识的联系：在学习本节课之前，学生已经了解了网店客服的基本概念和职责。通过本节课的学习，学生将能够将已有的知识与沟通技巧相结合，进一步提升自己的客服能力，为将来从事网店客服工作打下坚实的基础。

核心素养目标

本节课的核心素养目标为培养学生的网络沟通能力和客户服务意识。通过学习网店客服沟通技巧，学生将能够有效地倾听客户需求，准确表达服务信息，善于说服和引导客户，从而提高网络沟通能力。同时，通过案例分析和角色扮演，学生将理解并践行客户服务的重要性，培养良好的客户服务意识，为未来从事网店客服工作奠定基础。

学习者分析

1.学生已经掌握了相关知识：在学习本节课之前，学生已经了解了网店客服的基本概念和职责，对网络沟通有一定的了解。他们掌握了基本的沟通技巧，如倾听、表达等。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：学生对网络沟通和客户服务相关内容较为感兴趣，特别是那些希望将来从事电商行业的学生。他们在学习能力上各有差异，有的擅长理论理解，有的擅长实践操作。学习风格上也各有不同，有的喜欢自主学习，有的喜欢合作学习。

3.学生可能遇到的困难和挑战：在学习本节课的过程中，学生可能会遇到如何运用沟通技巧解决实际问题的困难。对于一些实践性较强的内容，如角色扮演，学生可能需要更多的时间和机会来练习和掌握。同时，如何将所学知识与实际情况相结合，提升自己的客户服务水平，也是学生需要面临的挑战。

教学方法与手段

1.教学方法：

（1）案例分析法：通过分析典型网店客服案例，让学生理解和掌握沟通技巧。

（2）角色扮演法：让学生模拟网店客服场景，进行实际操作练习，提高沟通能力。

（3）小组讨论法：分组讨论案例，促进学生间的交流与合作，培养团队意识。

2.教学手段：

（1）多媒体教学：利用PPT、视频等展示客服案例，形象生动，提高学习兴趣。

（2）网络教学平台：运用在线教学软件，进行案例分享、讨论和角色扮演，方便学生随时随地学习。

（3）仿真模拟：使用客服仿真软件，让学生在虚拟环境中练习客服沟通技巧，提高实际操作能力。

教学实施过程

1.课前自主探索

教师活动：

-发布预习任务：通过在线平台发布预习资料，如PPT、视频等，明确预习目标和要求。

-设计预习问题：围绕“网店客服沟通技巧”设计一系列具有启发性和探究性的问题，引导学生自主思考。

-监控预习进度：利用平台功能或学生反馈，监控学生的预习进度，确保预习效果。

学生活动：

-自主阅读预习资料：学生按照预习要求，自主阅读预习资料，理解网店客服沟通技巧的基本概念。

-思考预习问题：学生针对预习问题进行独立思考，记录自己的理解和疑问。

-提交预习成果：学生将预习成果（如笔记、思维导图、问题等）提交至平台或老师处。

教学方法/手段/资源：

-自主学习法：引导学生自主思考，培养自主学习能力。

-信息技术手段：利用在线平台、微信群等，实现预习资源的共享和监控。

作用与目的：

-帮助学生提前了解本节课的主题，为课堂学习做好准备。

-培养学生的自主学习能力和独立思考能力。

2.课中强化技能

教师活动：

-导入新课：通过一个有趣的客服案例或视频等方式，引出本节课的主题，激发学生的学习兴趣。

-讲解知识点：详细讲解网店客服沟通技巧的相关知识点，结合实例帮助学生理解。

-组织课堂活动：设计小组讨论、角色扮演等活动，让学生在实践中掌握沟通技巧。

-解答疑问：针对学生在学习中产生的疑问，进行及时解答和指导。

学生活动：

-听讲并思考：学生认真听讲，积极思考老师提出的问题。

-参与课堂活动：学生积极参与小组讨论、角色扮演等活动，体验沟通技巧的应用。

-提问与讨论：学生针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。

教学方法/手段/资源：

-讲授法：通过详细讲解，帮助学生理解知识点。

-实践活动法：设计实践活动，让学生在实践中掌握技能。

-合作学习法：通过小组讨论等活动，培养学生的团队合作意识和沟通能力。

作用与目的：

-帮助学生深入理解知识点，掌握沟通技巧。

-通过实践活动，培养学生的动手能力和解决问题的能力。

-通过合作学习，培养学生的团队合作意识和沟通能力。