如何理解以客户为中心客户市场服务PPT.pptxVIP

;客户;为什么我们要强调企业以客户为中心呢？人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。;但是他们却没有真正的做到。“以客户为中心”成了一个幌子，企业存在的根本理由以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值;创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱;这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值。可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么做;安置;我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？从此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的;一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子;又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。这个时候，有一位小伙子来问，“阿姨，你到底需要什么样的枣子？”这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。;于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了

因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。

这是一个非常成功的案例;就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。工作中，在与客户的沟通中，客户买任何的产品，他都是有需求的;一味的推销自己产品的好处，可并没什么用。从上面的两个故事来看，我们对以客户为中心的理解，一个是领导，一个是以自我为中心，所有的企业，它的收入都来自于客户和用户，而且是企业唯一的收入来源。而来自客户和用户的收入;包括从我在华为工作实践的认识而言，为客户服务的确是企业存在的唯一理由。客户和用户的关系：其实企业创造的所有产品和服务;