民航服务礼仪 授课计划.pdfVIP

学期授课计划

本学期要达到的教学目的和要求：

1.知识与能力目标

（1）了解民地面机礼仪服务的规范标准，包括地面服务人员形象礼仪、值机礼仪和问询礼仪。

规范值机礼仪以及问询服务礼仪能力。

（2）了解航空公司求职面试基本礼仪、有关面试准备和面试流程相关知识、学习准备个人简历

（3）了解民航特殊旅客礼仪服务的规范标准，掌握要客服务礼仪、一般特殊旅客服务礼仪以及

掌握老年旅客礼仪服务规范、无陪伴儿童旅客礼仪服务规范、孕妇旅客礼仪服务规范、携带婴儿旅

客礼仪服务规范、病残旅客礼仪规范。

（4）了解民航外事礼仪原则和主要客源国习俗，培养学生尊重文化多元化，能够为外国旅客服

务。

2.过程方法目标

本课程的总体思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干

项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行

为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。在理论教学过程中，应注意案例

启发与分析以增强学生分析问题和解决实际问题的能力。案例选择应及时更新，紧贴时代发展与民

航特色。以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与旅客沟通以及在工作中所学要的职业能力为

依据，结合各个岗位的职业规范，要求和学生自身的认知特点结合实训加深技能提升。

3.情感丶态度与思政目标

（1）通过探究学习，学生能够培养良好服务意识，尊重自己，尊重他人。

（2）培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应

行业职业岗位工作的需要。

（3）树立良好的职业道德，爱岗敬业，遵守规则。

（4）培养学生尊重他人、以礼待人、精细服务的意识、以旅客为本的服务理念。

（5）培养学生民族自豪感和文化自信心，培养学生较强的语言表达能力，善于沟通协调能力。

（6）培养学生处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质的能力。

授课计划表

周课章（单元）/

教学内容教学目标重难点教学方法/手段作业备注

次时节（模块）

12第一章1.一般特殊1.了解一般特殊旅客的范重点：了解一般特殊如何做到既服

特殊旅客服旅客范围围旅客的范围务了病残旅客感受

务2.病残旅客服务2.掌握病残旅客的服务礼难点：区分病残旅客到了关爱又让他们

第一节礼仪仪的服务礼仪觉得服务没有差异

一般特殊旅3.能根据所学知识为一般1.通过提问方式引化？

客服务礼仪特殊旅客进行服务导、启发学生，让学生对

4.弘扬爱岗敬业，忠于职守特殊旅客的定义、范围有

精神所认识和理解。

2.通过讲授法让学

生对病残旅客的种类以

及服务礼仪有更多的认

识与理解。

3.通过学生分组情

景模拟体验病残旅客的