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导诊的服务流程

“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意

自身形象”是导医的工作纪律：

患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，

也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，

我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示

我们医院的精神风貌。

一楼大厅（分诊处）

患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，

要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和

谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢

迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字

文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”

分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，

并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、

看病请这边分诊。（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病

人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在

楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下

楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在

里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，

如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并

提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为

患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便

（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安

排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这

位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、

很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

二楼门诊

在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果

给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你

不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。（好印象容易被

人接纳和喜欢，坏印象一旦形成会很难改变）初次接待患者及家属时，

要善于聆听患者的想法，来医院的目的，你认真的聆听也会得到患者及

家属的信任和好感。

导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项，导诊人员应热情的

向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，

我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。就算是对于

患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问

题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳

的向患者说明情况，了解后予以答复。

在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单，目

的有两个：

1.为了更好的帮助病人。

2.为了及时了解他们的思想动态，及时向主治医生汇报。

学会跟患者沟通：

1.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望

医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安

慰，若在这种情况下

用安慰性的语言，可以体现出导医对病人的亲切关怀。

2.解释性的沟通：当病人提出问题时，导医人员要根据不同病人的职

业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，

作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发

患者战胜疾病的信心。

例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；

一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的

表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。

我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入

院，就缩短了与我们医院的距离。导诊人员要服务患者，让患者满意，

因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变

万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见

病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡

病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶

病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远

病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应

病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边

病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错

病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨

当患者临近导诊台时，我们应主动热情面带微笑的，首先学