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20XX年导游口才：说的技巧

对说“”的表达要求，就是对导游员的引导、讲解的要求，主

要是指导游员的说“”要在不同的讲解环境中根据具体游客的情

况对导游辞进行一些必要的调整，使说“”有针对性、技巧性。

(一)技巧性

技巧性主要是指导游员在导游交际的各个过程，比如在称呼、

问候、介绍、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、导游讲解之中都

要讲究表达技巧。称呼要得体简洁，问候要热情有礼，自我介绍

要镇定自信、谦虚有礼、简繁得当等等。在与游客交谈或导游讲

解中置疑要主动灵活，应对要巧妙自如，拒绝要委婉含蓄等等。

一个好的导游会在看似平淡的景观中通过感召、渲染与绘声绘色

的描述将游客带入观赏的至高境界。再看置疑。置疑的基本目的

主要有两个:一是通过发问解除疑惑，获取必要信息;二是通过发

问引导、规范对方的思路或言路，巧妙地不着痕迹地规定谈话的

方向。在导游讲解中，置疑的最重要的目的是引导或规定游客的

思路，以便与游客进行有效的沟通。置疑的方式有:有疑而问、无

疑暗示、无疑反驳等多种形式。在导游交际中主要是使用无疑暗

示式疑问方式，如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求

也有很多，在导游交际中，置疑时主要是要胸有全局，根据表达

的基本目的，针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的

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置疑方式。所置之疑“”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的

兴奋点，以使双方的交际顺利进行。再看应对。导游交际中应对

的要义是镇定、灵活，就是要根据各种实际情况灵活采取各种应

对方式，或直言相告或诱言否定或借言发挥或反言驳斥或妙言回

避，等等。

看一个例子。一位美国游客问导游:“你认为毛泽东好，还是

邓小平好?”导游员以曲语回避应对道:“您能否先告诉我，是华盛

顿好，还是林肯好?”这类问题若直接回答，往往会使以下的交谈

变得难以把握，所以必须回避。但是回避既要巧妙又要及时，既

要避开难题又不能影响交谈气氛。而导游员的机智回答就为自己

在谈话中赢得了主动权，比无“可奉告”一类的表达高明得多了。

最后看拒绝。在导游交际时，导游员会遇到游客的各种各样的问

题与要求，不可能都使之得到满足，因此拒绝是难免的。遭到拒

绝总是一件不愉快的事，所以，导游员要善于说不“”，要善于运

用语言技巧来表达拒绝之意，以使其拒绝的负面影响尽量减少，

将游客的不快减到最小限度。拒绝的方法有很多，常见的有借故

推脱、模糊多解、巧设圈套、先扬后抑、避实就虚等。

(二)针对性

针对性是指导游员要针对不同游客的各种特点以及各种要

求，在导游内容、语言运用、服务方式、导游技巧、讲解方法等

方面进行针对性较强的灵活调整，使导游服务有的放矢，高质量、

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高效率地进行，从而为游客提供真诚优质的服务。在上述各个方

面中，最重要的是要有针对性的实现与游客的感情共振。导游员

要与游客实现感情共振，首先要站在游客的立场上接待游客，并

提供富于人情味的服务。其次，要以情感人，以情动人，在导游

过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受

旅游的乐趣。最后要注意尽可能与游客去共同感受。导游员引导

游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方，而游客却往往是

第一次，这样，游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导

游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应表现出与游客

一样的兴致勃勃，否则就会使游客感到受到了冷落，感到扫兴，

就会使旅游接待失败。

比如，一位峨眉山的导游员不知陪过多少个旅游团登过多少

次峨眉山了，但他每次都能充满激情。他在景区清水涧一带多次

遇到山猴觅食，有时候这些山猴也会发些兽性，抓伤游客，这位

导游员也被抓过几次。所以每次带游客游览时如果遇到猴群，他

都会及时地提醒游客如何注意保护自己，同时也总是无比快乐、

活泼地引导大家逗弄山猴、给山猴喂食，而每次也都能使游客乐

而忘返。其实，这种情景对这位导游员来说根本不新鲜了，只要

导游员表示出一点点厌烦情绪，游客的勃勃兴致就会受到伤害。

可见导游员与游客实现感情共振是多么重要，这一问题甚至可以

提高到导游人员的职业道德层面去讨论。关于有针对性的给游客

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提供真诚服务的问题，著名人文学家葛剑雄先生深有体会，他说，

有一次去欧洲访问，在前往慕尼黑和维也纳的旅途上是坐火