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服务行业年终总结1

时光荏苒，转眼间迎来了崭新的一年，回顾这一年，收获和感触良多。任职以

来，我努力适应工作环境和前台的工作岗位，认真地履行自己的工作职责，并努力

完成各项工作任务，现将一年来的学习和工作情况总结如下：

一、日常工作内容总结：

1、来访人员与客户接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记。

2、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率。

3、跟进坤兴与源通和信件、文件往来工作的跟进。

4、每天的邮件快递收、发，并将邮件快递及时转交给相关人员。

5、公司车辆里程数的统计与核算，公司各车辆违章查询记录。

6、公司车辆油卡、粤通卡充值及费用报销。

7、管理会议室登记分配及卫生管理维护。

8、及时更新通讯录与短号，开通短号及离职人员短号退停办理。

9、下班时检查前台桌面整洁以及会议室门窗桌椅摆放与关闭，确定电脑的电

源关闭。

10、认真、及时、高效率地完成其他临时性工作。

二、存在的问题：

做事情有些不够细心，考虑问题不是很全面。

三、改进建议：

1、作为员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟

通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回

答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。

2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提

高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先

想到后果。

4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

以上问题是我在之前工作中不足之处，我会在今后工作中，我会严格要求自

己，努力服务好公司的第一形象窗口，努力服务好部门对外联系窗口。

服务行业年终总结2

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了

吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，

为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑

战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做

的`事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整

个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被

这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员

工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的

班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需

要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的

业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为

一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把

工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨

询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为

之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模

式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响

服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，

感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对

和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大

焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，

于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，

唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良

好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我

们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、

质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为