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质量管理任务一质量与质量管理3任务二全面质量管理任务三常用的质量管理工具214任务四质量管理体系及认证

1.了解质量管理的相关概念；2.掌握质量管理的内容；3.掌握质量管理的基本原则；4.掌握全面质量管理的基本思想；5.熟悉质量管理体系；6.能够运用常用的质量管理工具分析企业存在的质量问题。任务目标：质量管理

任务一质量与质量管理一、质量的定义和内容（一）质量的定义国际标准化组织在其所发布的ISO9000族标准中将“质量”定义为“一组固有特性满足要求的程度”。

任务一质量与质量管理一、质量的定义和内容（二）质量的内容1.产品质量2.工作质量

任务一质量与质量管理二、质量管理的相关概念1.质量管理2.质量保证3.质量控制4.质量体系5.质量职能

任务一质量与质量管理三、质量管理的内容54321进行质量改进开展质量控制和质量保证实施质量策划建立质量管理体系制定质量方针和质量目标

任务一质量与质量管理四、质量管理的基本原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系

任务一质量与质量管理一、质量的定义和内容从人类开始有组织地活动起，就一直执行着各种规模的项目。一般认为，项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的一种具有一定独特性的一次性工作。

小案例！一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好!”这个故事反映了质量管理第一条基本原则,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢地抓住顾客。这个故事反映了质量管理八项原则中“持续改进”的思想。质量改进是没有终点的。任务一质量与质量管理

任务二全面质量管理一、质量管理的发展过程（一）产品质量检验阶段（20世纪20~30年代）（二）统计质量管理阶段（20世纪40~50年代）（三）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）

任务二全面质量管理二、全面质量管理的基本思想1.全面的质量管理2.3.4.全员参与的质量管理全过程的质量管理多方法的质量管理

任务二全面质量管理降落伞的零缺陷管理这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。小案例！

任务二全面质量管理三、全面质量管理的工作程序1.PDCA循环的内容PDCA循环又称为“戴明环”，最早由美国质量管理专家戴明（WilliamE.Deming）提出。PDCA是计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）的简称，是全面质量管理工作必须遵循的四个阶段。

任务二全面质量管理三、全面质量管理的工作程序阶段步骤主要方法P1.分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2.分析影响因素，找出主要因素散布图、因果分析图3.针对主要因素制订措施计划回答“5W1H”：为什么制定该措施（why）？达到什么目的（what）？在何处实施（where）？由谁负责完成（who）？如何完成（how）？何时完成（when）？D4.实施计划C5.检查计划实施结果排