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城市轨道交通智能客服系统研究与设计

摘要：传统的城市轨道交通乘客服务模式是劳动密集型的，智能服务系统可以有效地

减少手动乘客服务配置，降低运营成本。基于此，本文介绍了一种智能乘客服务系统，包

括智能服务终端、自主服务终端、乘客服务机器人、移动服务终端、轨道运输应用和语音

识别技术应用方案。

关键词：城市轨道交通；智能客服系统架构；语音识别技术

前言

随着科技的发展，城市轨道交通客服领域肯定会智能化发展。智能乘客服务系统可以

有效减少服务人员的工作量，降低运营成本；智能语音技术在乘客服务系统中的应用可以

实现乘客需求的自助处理，为乘客提供便捷舒适的乘车环境体验，从而实现节省人力物力

资源和改善乘客体验的目标。

1城市轨道交通智能乘客服务需求概述

（1）需要提升服务经验。虽然我国许多城市已开始规划和实施智能车站和智能列车

等示范项目，但大多数线路仍遵循传统的系统架构和服务模式。静态导向牌、售检票系统

和信息传播等设备设施只能满足乘客的基本出行需要，必须加强服务的互动性和便利性。

在早晚高峰期、节假日、大型活动、恶劣天气等情况下，车站容易发生客流量急剧增加、

运输能力不足和人群拥挤等突发事件，从而影响乘客的出行并降低乘车满意度。

（2）运营管控增效层面的需求。轨道交通车站和乘客的智能感知是建设智能城市轨

道的重要任务之一。该计划强调，在建设智能车站控制系统时，需要实现站内环境设备的

自动/半自动运行、普遍感知和安全实用。传统上，车站服务完全可以进入电子设备、通信

系统和环控系统的运行状态，但从服务乘客的角度来看，它们有能力感知和调节运输环境

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来改进。为确保乘客的安全和服务的需要，轨道交通车站设立了人工服务台、乘客安全服

务引导、列车巡视员等，这花费了大量人力资源，使工作流程复杂化，所以可以用智能方

式提高效率。

（3）便捷出行的需求。在车站、列车上建立多媒体图像分发综合平台，及时将地铁

运营信息、突发事件信息和周边区域信息发布到多媒体图像终端，通过导向指示牌、综合

资讯图、出入口街区图、站层图、列车LED显示屏、自助客服机、pis系统、乘客服务显

示屏等设备设施呈现给乘客，方便乘客实时选择出行路线、目的地、区域信息。

2智能客服系统架构

城市轨道交通智能客服系统按照线网级、线路级和站点级控制的框架进行设计。实现

车站现场设备的乘客信息可视化、乘客查询数据的收集和挖掘、系统管理等功能，满足乘

客出行需求。车站设备主要由智能客服终端、自助终端、客服机器人、移动客服终端和车

载服务终端组成。通信网络实现乘客服务终端的互联。乘客可通过系统现场设备操作，可

以为乘客提供包括售检票、电子发票、咨询、求助、投诉等乘客服务。阐述了客运系统线

路网络结构和场地层设备。客服终端设备通过各站形成环网，形成乘客服务骨干网，实现

线路和网络化的数据交换。各站需配备一台乘客服务器和一台在线乘客服务终端，使现场

管理与网络信息紧密结合，并在需要时提供在线乘客服务和数据支持。

具体而言，客服终端安装在线上的各个车站和列车上，以输入服务请求指示。网络乘

客服务服务器通过网络骨干网和网络中的第一个设备连接轨道运输网络中的所有客服终

端。连接到联机乘客端服务服务器的第二个网络设备：配置至少两个乘客端服务工作站以

连接到第二个网络设备。一种线上乘客服务伺服器，可让您在收到服务请求指示时，取得

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至少两个乘客服务工作站的状态资讯，并根据状态资讯，将服务请求指示