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医(护)患沟通心理学基本理论与技巧--第1页

护患沟通的现实意义和法律要求

消费者协会、卫生行政主管部门等调查统计以及医务人员的自身反映和

有关报道，我们国家的医疗纠纷不仅数量激增，而且医患矛盾也在不断恶化，分析医疗纠纷

形成的原因，除去受我们国家医疗卫生政策影响之外，医（护）患沟通不当是诱发纠纷的一

个很重要的原因。

一、加强护患沟通的现实意义和法律要求

1、良好的护患沟通对于减少和预防医疗纠纷具有重要的决定性作用。

据2002年最高人民法院的统计：2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达

170万件，全国每一个工作日平均诉讼到法院的医疗纠纷案件为6000多件。1999年，医疗

纠纷在全国消费者投诉排行榜上位居第五，2001年，在每10个投诉案件中，就有6个为医

疗纠纷。究竟是什么原因引起了如此众多的医疗纠纷？根据中华医院管理学会的统计：1999

年，在所有医疗纠纷中，有50%以上都是由于医护人员的服务态度不好和沟通不当诱发的。

2005年2月22日，在中华医院管理学会主办的《医院报》上，刊登了《卫生部首次发布国

家级医院运行管理调查结果》，根据他们调查公布的数据看，按照医疗纠纷起因的排列顺序，

位居第一的也是：医务人员的服务态度和医（护）患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所

有医疗纠纷的84%。从以上统计数据分析，如果我们的医生护士和患者之间，能够建立良

好的沟通渠道，我们国家的医疗纠纷将会得到有效的控制。

2、良好的医患沟通是医护人员加强自我保护的需要。

最近几年，医疗纠纷不仅数量激增，而且，因医疗纠纷引发的恶性犯罪案件也正成倍上

升。2004年7月29日，《现代护理报》头版头条发表了一篇题为《让护理人员远离暴力》的

文章。文章指出：在医疗卫生行业非死亡性攻击受害者中，护士占第一位；在适合女性参与

的职业中，护士可能受到的暴力比其他行业多三倍；沟通技巧不足是引发暴力冲突的第一诱

因。另据原中国卫生部副部长、现中国医师协会会长殷大奎讲：2001年1月至2002年6月，

湖南省共发生医院陈尸事件179起，围攻医务人员568起，398名医务人员被打伤，32人致

残。根据北京医师协会的统计：1998年—2001年，北京共发生医务人员被殴打事件502起。

通过分析因医疗纠纷引发的恶性案件，最终的原因大都是医（护）人员与患者在沟通方面不

当导致的，所以，良好的医（护）患沟通不仅对减少和防止医疗纠纷有决定性意义，而且，

对医（护）人员加强自身保护，也具有非常重要的现实意义。

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、良好的医患沟通可以创造无穷价值

营销心理学研究证实：良好的沟通，可以使客户得到心理满足，一位客户满意将会给医

院带来如下效益：患者会把自己愉快的经历转告1—4个人；将长时间对该医院保持忠诚；

100个满意的顾客会带来25个新客户；乐意接受该医院推荐的其他服务；较少注意竞争对

手的广告，并且对价格不敏感；一个满意顾客一句表扬话胜过广告宣传中1000个词汇。由

此可见，良好的医（护）沟通对医院也会产生很大的经济效益。

4、护患沟通的法律要求

加强护患沟通，不仅具有很重要的现实意义，而且，加强护患沟通还是法律的强制性规

定，即将颁布实施的《中华人民共和国护士管理条例》对加强护患沟通做出了明确规定，《条

例》第十七、十八条指出：护士应当关心、爱