新能源汽车营销课件 4.1做好客户接待.pptxVIP

延迟符新能源汽车营销

4.1做好客户接待延迟符

延迟符任务引入销售顾问陈师傅在值班期间接到了一个客户的预约看车电话，约定明天上午9:30到店看车。请查阅客户接待的相关知识，并跟随销售顾问完成客户接待任务。【任务目标】

延迟符任务目标能力类型能力目标重要程度专业能力1了解客户接待的分类★2熟练完成客户接待的准备工作★★3简单辨别来电客户的心理期望★4熟练进行电话接待及展厅接待★★★方法能力5使用各种表格进行工作记录，提升工作方法能力★★6跟随师傅接待客户，训练观察模仿能力★★★7借助思维导图整理学习内容，提升逻辑思维能力★★社会能力8讲解清晰，提升语言表述能力★★9小组合作，提升团队协作能力★★★10服务至上，提升交流沟通能力★★11遵守规范，养成良好职业素养★★★

延迟符任务流程

延迟符任务资讯

延迟符任务资讯一、新能源车营销人员的从业要求客户接待是指销售人通过各种渠道造访公司的客户实施接待任务。客户接待是实现销售的首要环节，也是体现企业专业水平的重要环节。通过销售顾问热情、周到、专业的接待工作，能为客户树立良好的第一印象，消除客户对销售顾问的戒备心理，建立客户对于品牌、公司和个人的信任，增加客户来店/电的满意度，进而提高成交率、提升营业额。客户接待可由专门的接待人员（保安、前台接待）完成，也可由销售顾问完成。客户接待根据接待途径和目的不同，大致可分为电话/网络接待、展厅接待和邀约接待等三种类型。

延迟符任务资讯一、电话/网络接待电话/网络接待指通过电话/网络渠道接待进行业务咨询的客户，销售顾问通过热情解答，吸引客户来店咨询，从而展开各种服务。电话接待是为了了解客户信息，如客户姓名、电话、地址、先前使用车辆信息和家庭信息等，以便确定客户需要。具体电话接待流程如图4-2所示

延迟符任务资讯电话接待需要学习的规范主要有接听电话和拨打电话。

延迟符任务资讯1.接听电话（1）接听电话的基本要领①服务电话一般先由前台服务人员处理，电话铃响3声之内由前台服务人员接听。②若客户咨询产品和销售顾问事项，前台服务人员应负责转接销售顾问。③销售顾问以微笑亲和的语气接通电话，主动报出新能源汽车4S店名称、接听人的姓名和职务，并以专业的角度回答客户的询问。例如，“您好，××新能源汽车4S店，销售顾问××为您服务，请问有什么可以帮助您的？”

延迟符任务资讯1.接听电话（1）接听电话的基本要领④销售顾问进行电话接待时应明确客户信息，包括联系方式、咨询事项等，积极邀请客户来店参观。例如，“××先生/女士，非常感谢您来电咨询，方便留下您的联系方式吗？如果我们有新的消息可以及时通知您。欢迎您来店参观，我是销售顾问××。”⑤通话结束时感谢客户致电，待对方挂断电话后再挂电话。⑥电话接听完毕后记录客户信息。

任务资讯（2）接听电话的注意事项①电话来时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向交谈客户致歉。②接听电话时，即使是熟悉的声音，也应进行确认，避免出错。③接听电话时，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点头致意。④若是转接电话，在20s内顺利转接，并关注是否已转接到位。⑤若客户找的人不在，应及时告知，并主动征询客户是否能留言。

延迟符任务资讯（2）接听电话的注意事项⑥打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。⑦对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话记录，随后转交相关人员处理。⑧电话接听时，为了邀请客户来店参观详谈，切忌电话接听过程中直接报价。

延迟符任务资讯2.拨打客户电话拨打电话的基本要领为：①了解客户的资料和信息，做好打电话前的准备工作，。②客户接听电话后先表明自己的身份，并确认对方身份。③及时记录客户信息和资料。④电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话

延迟符二、展厅接待任务资讯（一）接待前准备客户接待前的准备工作包括自我准备、办公区域准备及展车准备等。1.自我准备（1）整理仪容仪表依据销售顾问个人礼仪整理仪容仪表，调整面部表情和情绪。

延迟符任务资讯（2）准备销售资料销售顾问必须熟记各车型的参数配置表，熟悉标准的销售流程。在准备时需要做好各项销售资料的整理工作。销售资料主要包括以下物品：①办公用品。名片、计算器、笔、纸、面巾纸、打火机等。②产品资料。车型目录、参数配置表、竞争车型对比资料、精品资料、库存车辆信息、公司介绍资料、荣誉介绍等。③销售表单。用户档案资料、报价单、购车协议、分期付款文件、保险文件、一条龙服务文件、竞品价格文件、试乘试驾协议、售后服务相关文件等。为帮助销售顾问顺利开展销售工作，有些公司会将以上销售资料集中放在一个工具夹中，做成销售工具夹为销售顾问进行统一配备。

延迟符任务资讯（3）确认排班顺序为保证客户第一时间被接待，也为保证每名销售顾问都能有公平的机会接待客户，防