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商业银行网点服务达标活动方案

一、活动时间

20XX年3月-12月。

二、活动目标

全面落实执行《XX省分行营业网点服务规定》（以下简称《服

务规定》），强化网点服务规范化、标准化和常态化管理，实现

网点服务质量全面提升。到6月底，20年度服务标杆创建网点、

20-20年度新装修网点和一级支行营业室率先达标；到年底，

全行所有营业网点服务达标。

（一）员工服务行为达标。营业网点员工深入学习《服务规

定》，全部通过相关考试(90分)，员工日常服务行为符合《服务

规定》。

（二）服务设施与环境达标。营业网点服务设施规范统一、

功能良好、指向明确，网点环境内外整洁、窗明地净、有序摆放，

符合《服务规定》。

（三）服务督导管理达标。各行贯彻落实《XX省分行营业

网点服务督导管理办法》、《XX分行营业网点服务督导实施细

则（试行）》，分支行网点日常服务督导工作统一规范，符合《服

务规定》。

三、达标标准与评审方式

网点服务达标评价以《服务规定》为基本依据，包括环境管

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理、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务、

专属服务和加减分等项目。达标评价要点与评分标准（见附件一）

共分为8类45项123条，每条0.5-2分，满分100分。全行网点

服务达标分数标准为得分不低于85分，其中每类项目得分不低于

该类项目总分的80%。

达标评审采用市行测评验收、省行抽验审定方式。分行达标

测评和省行抽验，均按照省行营业网点服务督导管理办法组织实

施，采取现场检查、非现场监测和客户服务投诉数据测评相结合

的方式，累计记分。

四、进度安排

（一）学标培训（2019年3月-4月）

分支行网点制定学标培训计划，采取集中培训与自学相结合

的方式，分层分级组织学标培训。各行对《服务规定》和达标评

价标准集中进行强化培训，支行网点通过观看《营业网点服务规

范示范片》和情景演练、晨会宣讲、教练式辅导等方式开展日常

培训，并做好培训记录。全行营业网点员工、各级行服务管理人

员的参训面要达到100%。注重学用结合，要通过组织闭卷考试和

岗位练兵、技能竞赛等形式，以考促学，以练用学，以赛树标，

检验学标效果，做到学以致用。运用省行服务标准考试题库，由

分行组织员工分期分批参加，各批次的考卷试题从题库中随机抽

取。

（二）对标自查（2019年3月-5月）

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各行营业网点要参照《服务规定》严格开展对标检查，通过

逐条逐项排查测评，详细列出辖内各网点存在的问题、不足和缺

失项目，以及客户体验通点，深入分析查找产生原因，重点排查

网点功能分区、设备设施、标识标牌、员工服务行为、服务管理

等项目，凡是不符合《服务规定》标准的，要全部查清列明，确

保无盲点、无死角。网点要组织员工开展自我对标排查和岗位对

标互查，引导员工自查自纠，自我规范，力争率先实现全行网点

员工服务行为达标。对辖内网点内部布局不合理、标识不规范等

网点无法解决的问题，由所属分支行有关管理部门，按照职责分

工落实责任人，逐个网点进行排查核查，分类分项列明问题、整

改标准和要求，确保在规定期限内完成自查和整改复查。

（三）整改验收（2019年4月-11