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售后服务制度（7篇）

售后服务规章制度篇一

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的

保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的

程度，取得客户的信任。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，

部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改

进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象

的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金

的处罚。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，

必须及时向公司汇报。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切

费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入

库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

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1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配

及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应

零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差

等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产

品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的

使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要

竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维

修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总

部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的

关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规

定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

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6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同

一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，

必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协

调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费

用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表

现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有

效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销

的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予

报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追