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XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第三节顾客满意三、顾客满意3.Kano模型理所当然质量一元(线性)质量魅力质量魅力质量的特点:如果是理所当然质量如果是一元质量如果是魅力质量XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第三节顾客满意四、顾客满意度测评顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标,其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第三节顾客满意四、顾客满意度测评1.顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要的绩效指标必须能够控制绩效指标必须是具体和可测量的。顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因。XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第三节顾客满意四、顾客满意度测评2.顾客满意度测量指标体系顾客满意总目标产品供货价格购买服务子目标XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第三节顾客满意五、中国顾客满意度指数顾客满意度指数评价具有重要的导向作用1.中国顾客满意度指数基本模型中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型,如图2.3-5.该模型均含6个结构变量:XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第三节顾客满意品牌形象预期质量感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚中国顾客满意指数测评基本模型XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(PPT文档演模板OfficePPT*XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(XX质量工程师中级考试突击班-《供应商质量控制与顾客关系管理》(XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制一、供应商的产品质量对企业的影响供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本,影响着顾客对企业的满意程度,供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制二、企业与供应商关系的典型形式竞争关系模式:价格驱动合作伙伴关系模式:互利互赢XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择对供应商进行质量控制首先必须科学合理地选择供应商(一)供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择2.供应商的重要性分类3.与供应商的关系定位XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(二)供应商的基本情况调查1、供应商选择的准备策划阶段的主要工作有：熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价准则。2.确定潜在供应商群体常用的有：企业的合作供应商名录、第三方电子商务平台（B2B平台）、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等等。XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(二)供应商的基本情况调查3.潜在供应商的调查（1）供应商的基础信息（2）生产设备与检测设备（3）过程能力与供货能力（4）主要原材料来源（5）主要顾客及其反馈信息（6）遵纪守法情况（7）信息化水平XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(三)供应商审核1.审核的对象和内容2.供应商审核的时机3.供应商审核的分类及其相互关系XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(四)供应商的评价与选择1.评价与选择供应商的基本原则2.供应商的选定程序3.供应商的选择方法(五)供应商数量的确定XX质量工程师中级考试突击班《供应商质量控制与顾客关系管理》(第一节供应商选择与质量控制供应商提供调查表供应商初审供应商成本管理处核定价格