2024年商场客服年终工作总结参考模板（四篇）.docxVIP

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2024年商场客服年终工作总结参考模板

该内容经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后如下：

1.全体员工的微笑服务：为确保顾客获得优质体验，我们倡导全体员工微笑面对每一位顾客，积极营造愉悦的购物环境。在____月份，为进一步提升服务品质，强化员工的服务意识，特别推出了服务明星候选人共计____人，以此树立榜样，实现以点带面的效果。

2.顾客投诉的接待与处理：本年度，我们多次通过部门例会、沟通会及专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的培训。工作重点聚焦于规范接待形式、服务流程，实现投诉、接待礼仪、接待程序及处理结果等方面的规范化。通过服务办的定期检查，对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份，公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训，经精心准备后，成功传授了顾客投诉处理的艺术，并得到基层管理的好评。此次培训有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。____年服务办共接待各类投诉____起，完结率包括质量类、服务类、综合类及突发事件等，其中在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。

3.人员管理的全面化与制度化：我们将二线和一线员工管理纳入统一监管体系，进行日常监督和管理。依据公司规章制度，公正执行，确保监督检查的透明化和管理标准化。我们制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，同时加大力度对干部在岗情况进行检查，从每日两次增加到四至六次，强化管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以增强管理人员的亲和力，拉近与员工之间的距离。

4.卖场管理的严格化：服务办值班经理在每日查场中坚持“三勤”原则，即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，明确整改期限，并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共检查卖场，处理员工违纪____人次，公司平均违纪率为____%。处理方式以批评教育为主，对经常违纪的员工进行经济处罚，体现了公司的人性化管理。

5.值班经理业务技能及专业化水平的提升：针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。通过内部培训师的培训，有效弥补了业务上的弱项，进一步提升了值班经理的业务技能及顾客投诉处理能力。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。

6.白银店工作的配合与推进：在白银店的具体工作中，服务办积极配合公司安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们对服务台人员进行培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向，提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理严格要求，按照总店的管理标准进行管理，虽然目前分店管理与总店尚存差距，但我们有信心逐步提升分店管理水平。

7.积极配合公司完成各项工作：在公司各项大型活动中，服务办值班经理积极参与、执行、策划和组织，确保各项工作及时、全面、保质保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结____年服务办工作，虽取得一定成绩，但仍需看到提升进度较慢、人员素质与标准尚存差距等问题。____年，我们将努力提升人员素质和工作效率，率先实施“特色化服务”，打造独特的服务文化，以满足顾客在品牌文化和服务文化上的双重需求。

2024年商场客服年终工作总结参考模板（二）

时光荏苒，新的一年已然开启。在过去的日子里，我作为客服部的主管，与我的团队并肩作战，成功完成了去年的各项任务。在此，我要向客服部的所有同仁表达深深的谢意，是你们的辛勤付出，铸就了我们部门的今日成就。同时，我也要感谢公司其他部门的同事，你们的支持与协作对我工作的顺利进行至关重要。特别提及许先生，他的关怀与教诲，对我个人的成长起到了关键作用。

回顾去年，客服部的工作充满挑战，但也让我们每个人收获良多。李爱霞主任在年初被委以商品部主管的重任，尽管在管理商品经营上经验不足，但她在我和团队的全力支持下，克服了重重困难，成功完成了商品部的筹备，为未来的经营打下了坚实基础。

在提升员工能力方面，我们对培训工作进行了系统化和规范化的改进。我与郝小姐共同修订了培训资料，由郝小姐编制了一套临时工培训手册。在许先生的指导下，我们引入了每日早读的模式，确保所有员工都能深入理解并遵守公司的规章制度和操作流程。

今年，我深感自豪的是见证了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的显著提升。作为他们的主管，我深感欣慰，这也激励我不断提升自我。我始终将上级交付的每一项任务视为学习的机会，全力以赴，力求完美。

我有幸参与了美容美发室和足底按摩室的装修工程，这对我而言是一次宝贵的学习和锻炼机会。在许先生的悉心指导下