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银行大堂经理的作用

银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客

户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、

处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责

（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈

尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管

理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂

经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基

础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快

捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客

户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场息和客户息，充分挖掘重点

客户资源，记录重点客户服务息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提的批评性意见，避免客户与柜员发生直接

争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回

复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示

牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒

客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关

注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口

勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户

资源息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场息、客户息、客户需求及客户对本网点产

品营销、优质服务等方面的意见，提改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负

责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及

时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

银行大堂经理岗位职责包括：

（一）服务管理。严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，

协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准

的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂

经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基

础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快

捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

建行大堂经理岗在网点转型中的效果

大堂经理客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用。大堂经理岗位设置是零

售银行网点转型的重要内容之一。建行福建省龙岩分行发挥大堂经理的宣传引导作用，积

极向客户推介营销手机银行业务，受到客户的欢迎，促进了手机银行业务的快速发展。