T_GDRX 4001-2024 城镇燃气经营企业服务质量评价.docx

ICS03.120.10

CCSF00

TIGDRX

广东省燃气协会团体标准

T/GDRX4001—2024

城镇燃气经营企业服务质量评价

Evaluationofservicequalityofurbangasenterprises

2024-3-8发布2024-5-1实施

广东省燃气协会发布

I

T/GDRX4001—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价实施 2

4.1评价方案设计 2

4.2评价方式 2

4.3评价周期 3

4.4评价内容 3

4.5工作流程 3

4.6评分计算 7

5评价结果及应用 8

5.1服务质量等级划分 8

5.2报告框架 8

5.3结果应用 9

附录A（规范性）运营服务关键指标评价表 10

附录B（规范性）管道燃气服务保障能力测评表 12

附录C（规范性）瓶装燃气服务保障能力测评表 24

附录D（规范性）车用燃气服务保障能力测评表 35

附录E（规范性）管道燃气客户满意度调查表 43

附录F（规范性）瓶装燃气经营企业客户满意度调查表 52

附录G（规范性）车用燃气客户满意度调查表 54

II

T/GDRX4001—2024

前言

燃气是城镇生产、生活的基础能源，是衡量城镇居民生活水平的重要指标。不断提升燃气服务质量和服务水平，让人民群众有更多的幸福感、获得感，是城镇燃气经营企业的社会责任和初心使命，也是优化营商环境的需要。

本文件基于广东省实际，开展城镇燃气经营企业服务质量评价，有助于规范城镇燃气经营企业的服务行为，加强服务质量管理和企业诚信建设，提高燃气服务水平和服务能力，为行业主管部门监管提供支持，从而促进我省社会、经济高质量发展。

本文件依照T/CGAS1000-2021《中国城市燃气协会标准起草规则》的规定起草。本文件由广东省燃气协会标准化工作委员会负责解释。

主编单位：广东省燃气协会

参编单位：广州燃气集团有限公司、中燃投资有限公司、深圳市燃气集团股份有限公司、佛燃能源集团股份有限公司、港华燃气投资有限公司、东莞市新奥能源服务有限公司、新奥（广东）能源销售有限公司、喜威（中国）投资有限公司。

本文件主要起草人：陈贤伟、冯俊杰、杨静妮、谢崇优、张玲玲、苏春宏、罗冠祥、熊晓旸、张海亚、黄志香、王秀丽、刘义、霍军、常石、付娜、吴水耀、吴化、程月乐、韩金珂。

本文件主要审查人：雷洪、蔡文娟、王启昆、彭书霞、蔡嘉杰、杨迪。本文件为首次发布。

本文件版权归广东省燃气协会所有。除了用于国家法律或事先得到广东省燃气协会书面许可，文件的任何部分不得以任何形式和任何手段进行复制、发行、改变、翻译和汇编。如需申请版权许可，请联系广东省燃气协会标准工作委员会秘书处。

1

T/GDRX4001—2024

城镇燃气经营企业服务质量评价

1范围

本文件适用于广东省城镇燃气经营企业服务质量的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T28885燃气服务导则

GB/T19001-2016质量管理体系要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

城镇燃气经营企业urbangasmanagemententerprises

指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和车用燃气经营企业的总称。3.2

服务质量评价servicequalityevaluation

针对城镇燃气经营企业运营服务关键指标、服务保障能力、客户满意度三大方面，通过计算、观察和咨询等方法进行一系列的复合分析研究和评估，从而确定其意义、价值或者状态的评价。

3.3

运营服务关键指标keyindicatorsofoperationalservices能够直接反映城镇燃气经营企业当前运营服务状态的关键指标。

3.4

服务保障能力serviceguaranteecapability

城镇燃气经营企业提供的服务满足客户需求和相关要求的保障能力。3.5

客户满意度customersatisfacti