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店长店员等服务手册服务手册页码：P10-01

适读人群：店长店员等版次：001-9:36AM

服务概论

X：生效日期:9:36AM

前言:

=格物精池客不是上帝！客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最

佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。客是我们经营活动

的血液，是商店的构成部分，满足客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业

务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为客服务时，是最能体会到自己的

工作价值而感到其乐无穷的。

=遇物无良这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对客时务必努力达到“我要以4s来接待

客，使他获得购物的兴趣即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)＞安全(safety)*

迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使客感受安全购物，服务周到。

服务笺言：

第一条，客的需求永远是正确的；

第二条，假如客有错，请参考第一条。

何谓真正的服务：

真正的服务就是通过人来满足客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播;

服务已成为一种模式能够设计。不管服务如何变化，客都想得到超值服务，即客满意度。如何让

客120%满意？在销售过程中一切以客为中主，只要能提供超乎客意料之外的产品、价值、价格、

热情及售后服务等，你就一定能赢得客的满意

五大领域性的服务：

=＞使客有愉快满足的购买过程;

n导购亲切的礼仪；

=＞亲切且专业的建议；

口提供给客有益的资讯；

n周到的售后服务。

类别：服务手册压缩版页码：P10-02

服务手册

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营业员服务用语

X：生效日期:9:36AM

基本用语：

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，

如使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就务必讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，

我们应根据营业性工作岗位的服务要求与特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里

列举数例：

迎客时说欢“迎”、欢“迎您的光临”、您“好”等。

对他人表示感谢时说谢“谢”、“谢谢您”、谢“谢您的帮助”等。

同意顾客的吩咐时说“听明白。、消“晰了，请您放心”等。

不能立即接待顾客时说请“您稍候”、烦“恼您等一下”、我“马上就来’等。

对在等候的顾客说让“您久等了”、对“不起，让你们等候多时了£等。

打搅或者给顾客带来烦恼时说对“不起”、实“在对不起”、“打搅您了”、给“