PDCA案例-如何提高患者满意度课件.pptVIP

精选2021版课件*改善就医环境检查认定标识清楚、醒目,便于就诊患者方便快速就诊引进自动叫号系统,方便患者有序等候精选2021版课件*提高诊疗水平合理布局,增设内、处科检查室不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）增设自动叫号系统人性化服务,部分患者优先开设绿色通道7×24小时服务,安排专人床旁服务精选2021版课件*优化就诊流程2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间成效显著:由90分钟缩短到了现在约56分钟精选2021版课件*优化就诊流程○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。○减少等候时间:2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。○人性化优先制:70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。○开设绿色通道:在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。○床边温馨服务:对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。○信息化就医流程:安装自动叫号系统，优化就医流程。○延长工作时间:日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。精选2021版课件*收集检查表调查时间2013.11.29统计人黄黎银发放调查表100份回收调查表100份序号调查项目满意数满意度1医生技术100100%2医生服务态度100100%3科室等候环境9898%4检查报告发放时间9999%5导诊护士服务态度9696%6候诊时间9090%综合满意度：97.2%患者不满意项目等候时间长患者建议及意见等候时间过长原因分析1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查2.医生及机器数量不足3.工作效率有待提高改进措施1.加强业务学习，提高工作效率2.分时预约，安排病人其他检查精选2021版课件*收集检查表满意度住院病人指标值门诊病人指标值收集人2013.895.20%92.3%黄黎银2013.995.41%93.1%黄黎银2013.1088.30%95.2%黄黎银2013.1192.00%97.7%黄黎银2013.1291.00%96.5%黄黎银2014.197.06%95.3%黄黎银2014.293.10%98.6%黄黎银2014.396.93%97.1%黄黎银2014.495.29%96.3%黄黎银2014.598.03%98.1%黄黎银住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈精选2021版课件精选2021版课件精选2021版课件*提高患者满意度精选2021版课件*选题背景○三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意○医技科室综合目标考核追踪指标社会评价:病人满意率≥90%○等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务精选2021版课件*随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查精选2021版课件*随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%精选2021版课件*病人满意度低社会评价降低影响科室经济效益精选2021版课件*定义选定主题:提高患者满意度包括:住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。精选2021版课件*成立CQI小组小组成员基本信息职务姓名年龄（岁）职称/职务分工组长廖萍53科主任布置改进任务，主持小组会议，形成制定实施制度及流程并与质管办保持沟通组员黄志平44科副主任协助组长工作，负责各类培训彭骏36打字员加强与导诊及病人的沟通，收集门诊病人满意度资料黄黎银26医师收集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参与部分改进措施导诊20护士协助我科进行各类病人满意度调查平均36精选2021版课件*2013年度流程改进后仍然不够清晰医师开出检查单,交清费用后分诊台预约登记、编号候诊,做好检查前的准备到指定诊检查静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检查编号提前一天预约（检查当天到分诊台确认）当天预约（预约编号接前一天之后）候诊,做好检查前的准备检查完毕,在诊室门口等待报告结果医师开出检