新能源汽车营销课件 4.2分析客户需求.pptxVIP

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4.2分析客户需求延迟符

延迟符任务引入专业的接待为销售顾问与客户之间营造了一个良好的氛围，接下来，销售顾问就需要迅速对客户需求进行了解与分析，以保证销售工作的顺利进行。请查阅需求分析的相关知识，并跟随销售顾问一起了解客户需求，判断客户类型，为客户提供合理的购车建议。

延迟符任务目标能力类型能力目标重难点专业能力1了解客户的心理期望★★2能够正确搜集客户信息★★3能够熟练对客户进行询问★★★4能够准确的判断客户的类型★★5能够根据不同类型的客户做出准确的应对★★★方法能力6正确使用信息分类，提升分析能力★★7正确使用各种表格完成工作任务，提升工作方法能力★★社会能力8讲解清晰，提升语言表述能力★★9小组合作，提升团队协作能力★★★10服务至上，提升交流沟通能力★★11遵守规范，养成良好职业素养★★★

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延迟符任务资讯一、客户心理需求1.客户心理期望通常情况下，客户往往希望销售顾问能够明了自己的需求，并根据自己的需求，有针对性的进行商品介绍。主要变现在以下几个方面：①销售顾问了解我的生活方式，并且知道我需要什么。②销售顾问按照我的需求和实际情况来调整产品推荐及服务，从而向我提供真诚、客观的服务。③结合我对建议的反馈，为我的购车、用车提供满足需求的购车方案。

延迟符任务资讯2.客户需求分类在销售过程中，客户的需求一般分为两种情况：显性需求和隐性需求，也称需求的冰山理论。（1）显性需求显性需求是指客户知道并且愿意说出来的需求。

延迟符任务资讯（2）隐性需求隐性需求是指客户知道但不愿意说出来或并不自知但内在需要的需求。隐性需求有以下几方面的特征：①不明显性。隐性需求不是直接显示出来的,而是隐藏在显性需求的背后，必须经过仔细分析和挖掘才能将其显示出来。隐性需求来源于显性需求，并且与显性需求有着千丝万缕的联系。②延续性。在很多情况下，隐性需求是显性需求的延续，满足了用户的显性需求，其隐性需求就会提出。两者需求的目的都是一致的，只是表现形式和具体内容不同而已。

延迟符任务资讯③依赖与互补性。隐性需求不可能独立存在，它必须依赖于显性需求，离开了显性需求，隐性需求也就自然而然地消失了。同时，隐性需求和显性需求之间又是互为补充的，也就是说，隐性需求是为了弥补和完善显性需求的不足而存在的，它可使需求目标更好地实现。④转化性。是指以用户的显性需求为基础，通过与用户交流，可以启发用户将隐性需求转化为新的显性需求。

延迟符任务资讯分析客户需求的工作流程

延迟符任务资讯二、收集客户信息1.观察销售顾问通过仔细观察客户的神态、着装、到店工具、随行人员等，感知客户的兴趣点。一般观察的重点主要放在7个方面。序号观察重点思考内容1步行/开车①是否购买首部车；②原有汽车的品牌及预购车型等信息；③是否进行二手车置换2衣着①经济能力；②.可能选择车型3神态①购车意向和购车兴趣点；②购车的迫切程度和情绪4行为动作①购车意向；②兴趣点、喜好5随行人员①与客户的关系；②对购买需求的影响力

延迟符任务资讯2.询问（1）开放式询问开放式询问答案不是固定的。是指所提问题，能够让客户随意表达自己的想法和看法，销售顾问可以收集更为广泛和准确的客户信息。一般在了解客户需求时，可以多采用开放式的提问。开放式询问内容可采取5W2H的方式。

延迟符任务资讯2.询问（1）开放式询问开放式询问答案不是固定的。是指所提问题，能够让客户随意表达自己的想法和看法，销售顾问可以收集更为广泛和准确的客户信息。一般在了解客户需求时，可以多采用开放式的提问。开放式询问内容可采取5W2H的方式。（2）封闭式询问封闭式询问问题答案是固定的，客户回答“是”“可以”“否”等，设计封闭式问题时可围绕商品特点、优势、客户需求进行提问。例如“您喜欢这辆车吗”“我们现在可以签订单吗”等。

任务资讯3.倾听（1）倾听的要点在倾听中要做到以下几点：①停。停下手中的工作，微笑面对客户。②座。倾听时注意自己的姿态，身体略微前倾，用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等和感叹词(唔、啊)。③听。注意倾听对方的话语，确认对方实际表达的意思并认真记录。④说。在停、座、听3个步骤之后，就应该做出反应了。积极的反应应该是根据对方所说的话做出一-些恰当的评述或问一个问题，可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑。以引导对方自己找出解决办法。

延迟符任务资讯（2）倾听的注意事项销售顾问在倾听时，需要注意下列事项。①创造良好的倾听环境，保证无干扰，空气清新、光线充足。②倾听时应与客户进行眼神接触，保证精力集中，表情专注。③与客户交谈过程中不要做其他的事（如翻阅文件、有意无意摆弄小物件），应专心倾听客。④倾听时忘掉自己的立场和见解，站在客