医疗保障窗口服务规范.pdf

ICS03．060

CCSA11

1310

廊坊市地方标准

DB1310/T350—2024

医疗保障窗口服务规范

2024-8-26发布2024-9-26实施

廊坊市市场监督管理局发布

DB1310/T350—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由廊坊市医疗保障局提出。

本文件起草单位：廊坊市医疗保险管理中心。

本文件主要起草人：李宏烁、杜会杰、刘洋、邢秀侠、樊薇薇、刘欣、晁建红、马玉芳、段明华、

马涛

I

DB1310/T350—2024

医疗保障窗口服务规范

1范围

本文件规定了医疗保障窗口服务的总体要求、服务内容、服务环节、服务保障、突发事件处置、特

色服务、监督检查、评价与改进。

本文件适用于医疗保障窗口的服务和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T31599社会保险业务档案管理规范

GB/T34276社会保险咨询服务规范

GB/T34414社会保险经办绩效评价

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

服务场所

4.1.1服务场所应出入便捷，宜设置醒目、便于识别的办事引导标识和安全警示标识，安全标志、公

共信息图形符号应符合GB2894和GB/T10001.1的规定。

4.1.2服务网络应安全畅通，满足医疗保险经办业务信息系统所使用的局域网、互联网、业务专网的

需求。

4.1.3服务环境应干净整洁，物品摆放整齐，消防设施设备齐全。宜合理划分窗口服务区、咨询辅导

区、自助服务区、等候休息区以及档案管理区。入驻当地政务服务大厅的，按当地政务服务大厅要求布

置。

4.1.4窗口服务区：根据窗口服务区域大小、当地医疗保险经办事项业务量等因素科学规划窗口数量，

配备业务电脑、服务质量评价系统、视频音频监控系统等设备。统一设置“综合窗口”，同时根据服务

对象需求设置“绿色通道”。

4.1.5咨询辅导区：宜配备书写台、复印机、经办事项样表、办事指南、书写工具、老花镜以及可满

足残障人士基本需求的设施设备，为服务对象提供现场咨询、资料获取与表格填写服务。

4.1.6自助服务区：应配备自助终端设备、自助电脑等自助业务办理设备，为服务对象提供自助办理

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医疗保险经办事项的服务。

4.1.7等候休息区：应配备休息座椅供服务对象办事休息等待，同时宜配备饮水机、应急药箱、雨伞、

手机充电器等应急