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质量管理考试复习重点

质量管理复习资料

第一章

1、质量概念三个发展阶段：(P1)

1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技

术标准；

2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和

现场服务；适应性质量概念的判断依

据是顾客的要求

3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相

关的一切过程的质量，覆盖产品的整

个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以

持续降低的成本，持续增加顾客满意。

2、质量管理的三个发展阶段：1）质量检验阶段“检

验员的质量管理”弱点：属于事后检验，无法完全起到预

防和控制的作用

它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，

从技术考虑也不可能2）统计质量控制阶段“专业的

质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以

预防的观念弱点：过分强调质量控制的统计方法，忽视了

组织管理工作专业的数理统计方法

理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，

望而生畏”的感觉；在一定程度上限制了质量管理统计方法

的普及推广。

3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人

员的责任3、质量相关术语：

1）质量：一组固有特性满足要求的程度

2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作

用的活动3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4）

产品：过程的结果4、质量先驱：

1）现代质量管理之父—戴明

2）质量三步曲—朱兰3）零缺陷之父—克劳士

比

4）费根堡姆—1961《全面质量管理》5）石川馨—石

川馨图5、制造产品的质量属性：1）性能2）特征3）可

靠性4）一致性5）耐久性6)可维护性7)美观性8）感知

质量9）安全性

6、服务质量特性：1）可靠性2）响应性3）移情性

4）保证性5）有形性

第二章

1、全面质量管理：

全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到

充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服

务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动

构成一体的一种有效体系。2、2、TQM：(P37)

ISO9000，1994标准中定义：一个组织以质量为中心，

以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有

成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。3、质量管理

的8项基本原则：(P40)1）以顾客为关注焦点2）领导作

用3）全员参与4）过程方法

5）管理的系统方法6）持续改进

7)以事实为基础进行决策8)供方互利的关系

4、PDCA循环(P42)：计划、执行、检查、处理5、全面

质量管理的基础工作：(P44-45)1）质量教育培训工作

2）标准化工作3）计量工作

4）质量信息管理工作5）质量责任制6、质量战略：

企业以质量为目标，通过企业各项工作质量的提高，为

企业带来竞争优势与顾客满意。

第三章

1、术语：

1）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受

2）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理

体系

3）质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目

标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标

4）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要

求

5）质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质

量要求的能力

6）质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要

求会得到满足的信任7）程序：为进行某项活动或过程所

规定的途径8）特性：可区分的特征

9）质量特性：产品、过程或体系与要求相关的固有特

性10）合格：满足要求11）不合格：未满足要求12）缺

陷：为满足与预期或规定用途有关的要求13）预防措施：

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的

措施

14）纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望

情况的原因所采取的措施15）文件：信息及其承