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质量管理基础知识

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）

特性

赋予特性

要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量具有广义性、时效性和相对性。

2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客

满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一

种管理途径。

质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶

段。

3.顾客

4.PDCA循环（戴明环）：

是由计划（plan）实施(do)检查（check）处置（action）4个要素构

成的一个循环的持续改进的工作方法。

特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环

AP

CD

AP

CD

5.质量管理的八项原则：

①以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾

客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：

1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；

2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

②领导作用

领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实

现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：

1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

7、激发、鼓励并承认员工的贡献。

8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9、实施为达到目标所需的发展战略。

③全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收

益。

进行的活动：

1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。

2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。

3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努

力，并评价员工的业绩。

5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

④过程方法

过程：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。

过程方法：系统的识别和管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为

过程方法。(

首先应识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实

现和测量有关的过程，并确定过程的顺序和相互作用。其次应对各过程加以管理，即控制各个

过程的要素，包括输入、输出、活动和资源等，这样才能使过程有效。因此过程方法的优点就

在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控

制)

实施活动：

1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过

程的顺序和相互作用。

2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义

务。

3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程