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员工能力数字化赋能，客户服务数字化

经营

摘要售后服务工作一直以来以为用户提供更高效，更

优质的服务，并提升企业竞争力为目标。售后服务数字化也

将为中车数字化转型，建立智慧、智能、高效的数字化企业

打下坚实的基础。

关键词数字化售后服务故障信息

1前言

客户服务数字化通过数字化的快速建设，提升企业全产业

服务的能力，拓展轨道交通全寿命周期服务中售后服务业务

市场，弥补新造产业饱和后对市场的影响。

2人力资源数字化赋能

2.1客户服务人员数字化能力赋能

建立公司级的人力资源数字化赋能矩阵模型。实现客户服务

人员的快速响应和服务保障能力。建立数字化的“产品+”和

“系统+”业务需求数据库，通过“全生命周期数据驾驶舱”

和数字化平台的智能分析和指挥作用，对员工进行能力赋予

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（进行相关培训等），使其具备胜任“产品+”和“系统+”

的服务能力。

2.2建立客服人员能力数字化资源库

全部员工专业技术能力与多技能储备为数据化主体，利用

数字化工具，制定员工数字化名片，建立服务人员身份信息，

进而实现员工管理数字化。结合信息库数据、故障字典、故

障诊断处置等实现技术方案、配件、人员派遣的科学合理性

和及时性，提升服务效率，降低服务成本。

2.3建立公司级客服人力资源日历

建立现任客服人员、临时服务人员和具备服务能力人员的

信息数据库，并建立月度人员资源日历库。每月更新上述人

员的工作计划，在发生人员需求时，数字化平台能够实现人

力资源的合理安排。

建立服务人员时效数字化能力。在发生质量问题时，能够

分析出勤人员的工作效率。按时间维度分组、数据可视化效

果。例：处理工作前输入工作开始时间，完成工作输入结束

时间，记录员工工作时效。可作为后续处理同类故障人员选

择依据，同时也可以作为绩效考核及职业通道发展的依据之

一。

3供应链数字化赋能

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3.1物料信息及进度数字化

建立服务站线上配件平台，通过对现场物料信息录入的方

式，将服务站配件的物料名称、物料编号、规格型号、单位、

种类、供应商等信息录入系统中，实现服务站物料数字化。

对于不同的人员给予对应权限，采用多表多级查询和视图查

询的手段，实现配件信息、入库信息、出库信息、库存视图

等的信息同步管理，提高管理效率。同时合理使用条形码，

将发出物料信息与快递信息相关联，便于售后现场及时掌握

所需物料当前进度。使在段备品备件相关接收及运用信息更

加透明，为售后现场物料需求的分析提供基础数据支持。

3.2内物料网络化

在物料信息数字化的基础上，通过前期对现场服务站工具

及备品备件相关信息的录入。基于线上平台建立区域内物料

信息数据库。在线上配件平台中增加服务站仓库间物料调转

功能。以这种方式将该内的工具及物料网络化。使得相

关人员可以通过线上实时查看该区域物料情况。并通过调拨

单的方式使得不同服务站工具、物料可以相互调用，实现区

域物料的一体化协同。

3.3内物料网络化

3.3.1设置库存警戒线