商业物业服务标准.pdfVIP

商业物业服务标准--第1页

商业物业服务标准

商业物业服务标准

一、范围

本标准规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有

部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、

公共秩序维护等的服务内容和质量要求。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的

引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引

用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB-2005建筑灭火器配置设计规范

GB-2005空调通风系统运行管理规范

商业物业服务标准--第1页

商业物业服务标准--第2页

三、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1商业物业

指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营

用途的房地产形式。

四、综合管理服务

4.1基本要求

4.1.1建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。

4.1.2工作人员应统一着装，佩戴企业标志，服务主动，

用语礼貌，仪表端庄，行为规范。

4.1.3向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，

对顾客来电100％给予答复。

商业物业服务标准--第2页

商业物业服务标准--第3页

4.1.4服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。

4.1.5利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态

管理，随时更新。

4.2接待

4.2.1接待服务内容

接待服务应包括但不限于以下内容：

来电接待；

来访接待；

行业交流接待；

参观接待；

检查接待。

4.2.2接待服务质量要求

商业物业服务标准--第3页

商业物业服务标准--第4页

接待服务应不低于以下质量要求：

接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；

接待记录清晰、完整；

安排的事情及时处理。

4.3值守服务

4.3.1值守服务

值守服务应包括但不限于以下内容：

来电服务；

来访服务；

现场问题的处理、跟进；

突发事件的上报处理和跟进。

4.3.2值守服务质量要求

值守服务应不低于以下质量要求：

商业物业服务标准--第4页

商业物业服务标准--第5页

值守记录清晰、完整；

针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进

处理；

突发事件及时上报。

4.4服务时限

4.4.1服务时限内容

服务时限应包括但不限于以下内容：

维修服务时限；

突发事件服务时限；

回访时限；

记录存档时限。

4.4.2服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求：

商业物业服务标准--第5页

商业物业服务标准--第6页

维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度；

服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；