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售后服务管理制度
售后服务管理制度1
售后服务工作的质量是工程质量的延长。为了履行对客户的
质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，供给技术支持，确
保接到通知后适时到达现场进行维护和修理处理。真正做到适时的
响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户供给高质量的
售后服务。
1、服务方式
包括：
1、现场维护和修理；
2、日常电话服务；
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采纳电话服务和网络在线服
务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为xxxx—xxxxxxx，投诉电话为
xxxx—xxxxxxx。
假如需要上门现场服务，技术人员需提示客户拨打统一售后
服务电话进行受理布置。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；
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B、技术人员反馈；
C、公司领导指示。
全部信息必需首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员
反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
全部信息必需由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记
时间、地点、人物、故障现象等认真信息，并依据服务的紧急程度、
服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理
反馈进行人员布置。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，依照公司对用户的服务承诺要求，
按时间要求供给售后服务（通过售后服务的三种方式）。
xxxx系统工程公司
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现
象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的充足度进行评价，
签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对
用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月末统计月度售后服务完成情况，形成统
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计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月
度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分依照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正
情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分依据每月的售后服务统计表的统计情况进行
发放，发放的`标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反
馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月嘉奖xxx元，如有投诉，
每次惩罚xx元，月累计x次及以上，扣除
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