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医院服务效能

总结分析报告和工作记录

为进一步加强工作督查指导，努力完善医疗服务流程、制度和设

施建设成效。

一、制定工作方案，做好结合文章

对开展“进一步改善医疗服务的行动计划”高度重视，及时制定了工

作方案，并召开会议进行了专题部署。各医疗机构把落实进一步改善

医疗服务行动计划与深化医改的和医疗管理重点工作同步推进，结合

公立医院改革、加强基层医疗机构建设，为医疗机构改善医疗服务创

造有利条件，确保了改善服务与深化改革互相助力，协同推进，群众

就医环境得到有效改善，健康权益得到有效维护。

二、强化措施，深入落实各项工作

在开展“进一步改善医疗服务专项活动”中，各级各类医疗机构按照

重点工作安排，全力做好各项工作：

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

一是优化诊区布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合

理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置办理一卡通、缴费窗口，

有效引导和分流患者，办卡、划价、收费、取药等服务窗口等候时间

基本不超过10分钟。二是保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域

及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期

巡视及时打扫，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适；严格

落实公共场所禁烟要求，重点对电梯口、楼梯口、病区走廊东西角等

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处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理；进一步完善

无障碍设施。三是设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分

布图，重新设计科室简介、科室健康教育展板等，指示标识易懂、清

晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目

的双语安全警示。四是提供便民设施。完善一卡通、缴费、查询等功

能并确保正常运行，在导医台为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、

笔、复印等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供符合

规范的放射防护。五是提高服务意识。以来机构医务人员尤其是窗口

服务部门从细节做起，贯彻落实“首问负责制”，使患者问询有人答，

困难有人帮。六是加强就诊患者车辆管理，方便患者及家属停车，确

保应急通道车辆畅通。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。一是扩大预约挂号比

例。医院微导诊、电话、现场预约等多种渠道为患者提供预约诊疗服

务，鼓励、宣传和引导患者通过预约的方式进行就诊，逐步提高预约

比例。预约诊疗率100%，复诊预约率100%，口腔、产前检查复诊预

约率100%。二是逐步推进双向转诊。完善双向转诊制度，形成与对

口支援医院、协议基层医疗卫生机构之间相对紧密的协作机制，进一

步推进分级诊疗，支持双向转诊。三是实现分时预约。全面推行分时

段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊

率不低于预约就诊患者的50%。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

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一是合理调配诊疗资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各

专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。普通门诊具有主治

医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥50％。合理安排检

查检验设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时

间，力争做到预约诊疗患者及时检查。二是推行日间手术。根据各科

室自身发展优势和特色，选择部分既往需要住院治疗