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01十月20241医护人际沟通与服务朱红hlxzhuhong@163.com0351-429323913903467572医护人际沟通和服务1/79

01十月20242一、沟通意义一组数据:美国卡内基工业大学调查1万人:成功原因中—85%人际关系；15%智慧和经验哈佛大学:辞退人员中--1/3不称职；2/3人际关系不好日本汇报:调感人员中/每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占90%以上医学研究:缺乏良好人际关系人提前死亡率是相反者2～3倍因为语言应用不妥所引发护患纠纷占到了70％左右在衡量心理健康12条标准中，有50%设计人际交往与沟通能力医护人际沟通和服务2/79

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意义:每个人都需要沟通技巧有效沟通是一个人取得成功主要原因有效沟通是建立良好护理人际关系第一步有效沟通能够充分展现自己各个方面任何人际关系都需要准确和开放沟通路线试想一下:医护人际沟通和服务3/79

01十月20244突然之间家庭组员间无法沟通，会…？你误解过同伴或病人意思吗？你主任曾给你下达过不明确任务么？你认为自己很清楚交代了工作，但以后发觉她却了解错了---有过吗?医护人际沟通和服务4/79

01十月20245例:护理组织信息传递过程护理领导计划,组织,管理动员,发展传达消息反馈宣告计划逆向沟通指示,目标结果,达标个人或科室工作医护人际沟通和服务5/79

01十月20246练习1--总结你一天用于沟通时间时间段内容所用时间早晨早晨中午下午晚上累计时间17小时你注意到了吗:我们一天中有80%时间是用在传递或接收信息上----医护人际沟通和服务6/79

01十月20247练习2----回想并交流一下列举1个不良沟通例子，不好在哪？列举1个良好沟通例子，好在哪？你自己从前是否注意到这些不好或好方面呢？医护人际沟通和服务7/79

01十月20248启示1--良好沟通益处目标:清楚该做什么和为何要做资源:得到正确、高效利用信息:及时搜集掌握相关信息提议:得到采纳并付诸实践技能:很快学习和掌握问题:利用团体智慧，使问题得到很快处理服务:及时调整服务策略，取得更加好业绩医护人际沟通和服务8/79

01十月20249启示2--不良沟通后果目标不清---时间和资源浪费误解话意---不融洽工作或医患关系效率低下---工作进展迟缓,问题久拖不决要求不明---下级不明白为何要做这件事思想松懈---道德或业务水平下降信息不畅---使工作被动医护人际沟通和服务9/79

01十月202410测试1---你面对面沟通能力怎样序号问题经常有时极少1他人曾经误解你意思么2当与他人谈话时，你经常离开主题而跳到别话题么3有些人曾经让你深入确认你意思么4你嘲笑过他人么5你总是尽可能防止与他人面对面交流吗6你总是尽可能表示你意思，而且以你认为是适当方式与他人交谈么7交谈时，你注视着对方眼睛吗8谈话结束时，你是否问询他明白你意思了吗9你总是找一个适当时间和地点与他人交谈吗10你总是把事情前因后果都澄清给他人吗11假如你要表示意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗12你征求过他人观点么医护人际沟通和服务10/79

01十月202411测试2--你在团体中面对面沟通能力怎样序号问题经常有时极少1面对一些人说话时，我很担心2假如必须主持一个集体会议，我会让与会组员事先了解会议内容3一些组员没有出席会议4我事先准备好了会上讲话5在会上，只有我一个人说话，没有组员参加6我分配了工作之后，他们从不提问7会上，我允许大家畅所欲言8我允