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医疗系统服务礼仪内训医疗系统服务礼仪内训教材第1页

内训对象:医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员医疗系统服务礼仪内训教材第2页

服务礼仪内训说明医院服务礼仪培训主要经过礼仪培训,使得学员知道个人和团体服务礼仪主要性,改进自己,提升个人形象。另外还能够全方面提升竞争力,美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我,要增强个人素质,塑造一个良好企业形象。医疗系统服务礼仪内训教材第3页

医院服务礼仪内训背景:伴随当代化医学模式转变和护理学发展,严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度责任感都是不可缺乏促进要素。然而,在贯通这些要素其中,医院礼仪已成为当前急需处理问题,毫不夸大地说,它是医院工作内在品质和灵魂。同时,伴随医疗市场逐步开放,医院行业竞争不停加剧和科学技术不停进步,医疗模式发生了巨大改变。医疗工作已从传统“以疾病为中心”功效模式,发展到现在“以患者健康为中心”全新思维。谭老师认为,这就要求广大医务工作者,不但需要有高超医术,更需要有高尚医德医风和人性化服务规范。医院医务人员文雅健康风姿、稳健适度步伐、规范专业操作、自然亲切微笑、体贴关切语言,将极大地影响患者,稳定患者心态,激发患者追求美好生活欲望。这对于恢复患者身心健康,将产生无可替换主动影响。所以规范医务人员行为,加强医生礼仪涵养,提升护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺主要步骤。“医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力利器。医疗系统服务礼仪内训教材第4页

医院服务礼仪内训目标:1、了解医院医务礼仪主要性2、了解患者埋怨不一样处置技巧3、掌握基本医院礼仪关键点及规范4、改进医院礼仪仪容和职业着装，塑造职业服务形象5.学会在医院服务过程中与患者交往基本礼仪规范与礼仪技巧医疗系统服务礼仪内训教材第5页

第一篇导医护士服务礼仪概述医疗系统服务礼仪内训教材第6页

礼仪概念:指人们在一定交往场所中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。医疗系统服务礼仪内训教材第7页

仪表:是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；礼貌:是指一个态度；礼节:则是人们共同遵照惯用行为方式；礼俗:是指民间风俗习惯；仪式:指特定场所程序化活动。服务礼仪:指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。医疗系统服务礼仪内训教材第8页

礼仪标准尊重标准恪守标准适度标准自律标准生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次医疗系统服务礼仪内训教材第9页

理论内容折叠编辑本段按马斯洛理论，个体成长发展内在力量是动机。而动机是由各种不一样性质需要所组成，各种需要之间，有先后次序与高低层次之分；每一层次需要与满足，将决定个体人格发展境界或程度。马斯洛认为，人类需要是分层次，由低到高。它们是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求第一层次:生理需求折叠生理上需要是人们最原始、最基本需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈不可防止最底层需要，也是推感人们行动强大动力。第二层次:安全需求折叠安全需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活人，都会产生安全感欲望、自由欲望、防御实力欲望。第三层次:社交需求折叠社交需要也叫归属与爱需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事关心爱护了解，是对友情、信任、温暖、爱情需要。社交需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都相关系，这种需要是难以察悟，无法度量。第四层次:尊重需求折叠尊重需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包含自我尊重、自我评价以及尊重他人。尊重需要极少能够得到完全满足，但基本上满足就可产生推进力。第五层次:自我实现折叠自我实现需要是最高等级需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相当工作，最充分地发挥自己潜在能力，成为所期望人物。这是一个创造需要。有自我实现需要人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。医疗系统服务礼仪内训教材第10页

当代服务礼仪基本思维与理论双赢服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等医疗系统服务礼仪内训教材第11页

掌握人际交往最正确准则充满自信冷静态度关心对方站在他人角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方防止无谓争论医疗系统服务礼仪内