物流客户服务案例引入.pptxVIP

简明说明以下观点对客户服务工作有何启示

1、凡战者，以正合，以奇胜。

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1、答：商场就象战场，要想赢得最终成功，就必须善于发挥自己特色和专长……第2页

2、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。第3页

2、答：对于从事客户服务管理人而言，不善于管理人只会尽自己一人之力，逞一己之能；知道管理人则会利用其它人才能，为我所用；而真正优异管理者则是善于充分利用他人智慧，扬长避短，集思广益人。第4页

3、信盖天下，方能约天下。第5页

3、答：信誉是企业立家之本……第6页

4、时移则势异，势异则情变，情变则法不一样。第7页

4、答：任何事情都是伴随时间、地点、情况改变而改变，面对不一样情况，我们处理问题方法也必须随之发生改变……第8页

5、假如说市场是一块蛋糕话，那么，走他人老路是永远也尝不到必威体育精装版鲜蛋糕第9页

5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走他人老路，套用他人老经验、老方法，是不可能出奇制胜；所以，要赢得客户心就必须不停创新第10页

6、事物本身不会影响人，真正影响人是对事物看法。

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6、答：从事客户服务工作面正确是人，而每个人都有自己对事物不一样看法和观点，所以，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户需求出发，满足客户心理。第12页

7、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者心坎里。第13页

7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户心；所以，从事客户服务工作人必须一直切记客户认可才是最根本。第14页

8、每个客户背后，都隐藏着49个客户。第15页

8、答：客户不但是我们产品消费者，同时也是产品传输者和宣传者。只要我们客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人。所以，必须认真面对每一个客户。第16页

案例解答题l、鳄鱼有一个天生看家本事：当有些大型动物到湖边饮水时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛动物也会被折腾死……所以，鳄鱼取得了“天生猎手”美誉。然而，美国动物学家格林特姆有一天却意外地发觉，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它第17页

误认为咬到了动物，便使出它看家本事在水里使劲地翻滚，长长树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，很快就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛鳄鱼……像鳄鱼这么“天生猎手”，既然不是败在它弱点上，而是败在它看家本事上。这给我们从事客户服务工作人以什么深刻地教训?第18页

1、答：(1)工作中需要培养自己专长，但千万不能迷信自己专长。(2)越是自己特有东西，越是对手最关注和最想破解东西。(3)所以既要善于保持自己专长，也要善于学习他人优点。第19页

2、从前有一个自称专门医治驼背大夫，在招牌上写着：“不论驼得什么样，像弓、像虾、像锅，只要经本人医治，立马便直。”有个患者信认为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者驼背终于给弄直了，不过人也一命呜呼了。驼背儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他驼背弄直，所以我只管把他背弄直，他死活与我何干?”这个含有讽刺意义故事，给我们从事客户服务工作人以什么警示?第20页

2、答：(1)必须依据客户实际需求，对症下药。(2)必须了解客户切身感受，有放矢。(3)必须针对客户基本情况，把握主次。第21页

3、有一个偏远小山村，附近山上处处是各种各样奇形怪状石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房人，辛劳劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺企业人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动石头，卖它们重量不如卖它们造型，卖数量不如卖它们特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房人……请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作人有什么有益启示?第22页

3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更主要是卖产品特色格调，产品附加利(2)真正成功营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。(3)体验营销与服务和特色营销与服务宗旨就是经过产品特色去满足用户体验。第23页

4、众所周知，一只木桶盛水多少，并不取决于桶壁上最高那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。依据这一关键内容，“木桶定律