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《网店客服管理》题库及参考答案

判断题

1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提

下,适时地表达自己的意见。（）

A.对

B.错

【答案】：A

2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示

理解。（）

A.对

B.错

【答案】：A

3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向

下的手势。（）

A.对

B.错

【答案】：A

4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）

A.对

B.错

【答案】：B

5.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认

同。（）

A.对

B.错

【答案】：A

6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对

方的去处和联系方式,或把

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自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（）

A.对

B.错

【答案】：A

7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差

值来衡量、体现。（）

A.对

B.错

【答案】：A

8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服

务做铺垫。（）

A.对

B.错

【答案】：A

9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”

其实是对客户的情感表达理解。（）

A.对

B.错

【答案】：A

10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉

事件错不在银行就不应该向客户道歉。（）

A.对

B.错

【答案】：B

11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的

建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）

A.对

B.错

【答案】：A

12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉

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处理人员仍应当场予以回绝。（）

A.对

B.错

【答案】：B

13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户

“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。（）

A.对

B.错

【答案】：B

14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明

确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。（）

A.对

B.错

【答案】：B

15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取

“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。（）

A