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【电网】区域化营配一体供电服务

中心建设

结合企业自身实际，以“区域运营、属地协调”为原则，统筹资源，

发挥属地优势，创新实践“前端贴近、后端支撑，营配融合、管理穿透、

作业智能”的“营配一体”供电服务中心建设。

一、前端贴近客户，缩短服务距离

大中城市供电企业具有客户密集、电力设施密集的特性，为抢占并

巩固市场，需要进一步贴近客户和贴近设备。供电企业的供电服务中心

是服务广大客户的实施主体和服务最前端，需要在服务资源和专业业务

上更加统筹、更加全面。“前端贴近”就是将直接服务于客户、常态化的

业务，调整至供电服务中心，将业务和专业最大限度地贴近客户、贴近

设备。在具体的操作中，将原运检部负责的10kV及以下10kV线路，

其中包括变电站和开闭站直供电缆及架混线路，10kV线路所辖高低压

线路设备，配电室、箱变，调整至供电服务中心进行运维和抢修。将原

营销部负责的客户包含架空混网线路户，电缆直配户，及重要客户的用

电检查和客户保障工作，以及新能源接入等前端业务，调整至供电服务

中心负责，与原有的抄表催费、业务受理等纯营销业务融合，强化属地

协调力度，缩短服务距离，为街道、高压客户和居民立体式、综合式服

务，提升供电服务品质，树立企业良好形象。打造直接面对客户的前端

全能型班组，类似医院“全科医生”的概念，及时解决客户遇到的各类小

问题。

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二、后端业务支撑，发挥集约优势

在贴近客户和贴近设备同时，为避免小而全“”带来的机构臃肿，效

率低下问题，前端业务之外的“后端支撑”不可或缺。“后端支撑”就是将

不直接接触客户的业务，作为后端进行集约化、专业化建设。在实际操

作中，将原运检部负责的配电、电缆一次、二次检修业务、物资库房管

理，原营销部负责的大容量业扩报装、高压计量表计校核、试验，电费

集中核算等业务，及营销、运检等专业部门的系统维护等业务作为后端，

进行集约化、专业化建设。在实际操作中，将业务类型相近、适合同一

现场工作的通信、自动化终端检修（含光缆）与继电保护等二次业务进

行末端融合，填补了配网提升改造后，通信专业检修管理空白的现状，

实现继自通信二次检修一体化管理，一支队伍、一次现场，解决全部二

次业务的目标。后端业务继续保留在相关职能部室集中负责，不调整至

供电服务中心最大限度发挥集约化、专业化优势，为前端业务提供坚强

可靠支撑。形成了不直接面对客户的后端专业型班组，类似医院“专科医

生”的概念，有效解决客户遇到的各类疑难杂症。

三、实施营配融合，优化末端业务

供电服务中心层面集约了营销、运检类的前端业务，如果只是简单

的将业务调整过来，远达不到提质增“效”的目标，如何开展营配业务融

合就至关重要。为解决上述问题，供电服务中心优化末端业务，针对非

紧急类和紧急类的业务重点开展两类“营配融合”：

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1.将区域内10kV及以下线路的日常营销和运检等“非紧急”业务进

行融合

设置维服务班，由运维服务班负责中心地区内10kV电缆、混网线

路运行维护业务，负责10kV配电线路倒闸操作、工程验收和高压客户

的用电检查和供电服务保障等业务，负责事抢修处理的业务监管。负责

对辖区内低压客户用电情况进行检查，负责16kW及以下低压客户用电

报装全过程管理，负责辖区内低压台区线损管