京东pop售前咨询认证考试中级试题4.pdf

1关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？√

A顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙

B优惠券是否叠加，活动有说明，客服不用解释

C哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明

D以上说法都对，能提升接待效率

E以上说法都不对

正确答案：E

2关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？√

A京券不能与东券叠加使用

B京券可以与运费券叠加使用

C京券大于订单需支付金额，差额不予退回

D同一订单京券和东券都可使用多张

正确答案：D

3以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？√

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

4快捷短语是否支持在线编辑√

A支持

B不支持

正确答案：A

5设置账号角色权限的路径为√

A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限

B客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限

C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限

D客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限

正确答案：A

6实时数据监控的目的是√

A发现问题要立马处理

B收集问题后统一处理

C由专人查看问题处理

D监控数据异常的客服

正确答案：A

7这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，

特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门

给您申请优惠”√

A产品符合客户需求

B有优惠

C活动很快到期

D赞美客户

E产品热销

正确答案：D

8最佳的促进下单次数是多少次√

A不需要主动促进下单

B1~2次

C3次

D4次以上

正确答案：C

9促进下单应首先针对哪个方面开展√

A产品质量好

B产品便宜

C活动马上结束

D产品可以满足客户需求

正确答案：D

10介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化√

A介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明

B只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明

C客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明

D客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来

支撑客服的观点

正确答案：D

11下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的√

A介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好

B介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的

方法

C介绍产品要严格执行FABE法则

D介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用

正确答案：D

12介绍产品时，客服应该注意的是√

A需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品

B客服是专家，应由客服决定客户的真实需求

C可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求

D客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品

正确答案：A

13下面哪个客服介绍产品的效果最好√

A只发送产品链接

B发送产品链接后，发送推荐理由

C发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动

D发送产品链接后，发送活动

正确答案：C

14客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如