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无线网络投诉相关处理流程

关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡

（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧

的问题。而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多

次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。

问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？

1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码

存在欠费，功能屏蔽的问题。

1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相

关业务办理。

1.2若无，进行下一步操作

2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题

2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题

二的处理

2.2若仍不能正常使用

2.2.1测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进

行核心侧问题排查，转问题四

2.2.2测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网

络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？

1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？

1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端

类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题

1.1.1普通性问题：

a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知

用户终端支持的网络

制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)

b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持

频率（如IPHONE不

支持E频段）

c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分

析，排查终端性能问

题

1.1.2个别性问题：

a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建

议客户更换终端

b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客

户更换终端

2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，

返回问题一的2.2进行下一步处理

问题三：如何判断是不是网络的问题？

在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使

用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：

1.现场通过测试进行问题判断：

1.1无法接入

1.1.1信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）

1.1.2资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，

属于网络问题（容量）

1.1.3存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或

干扰等级在4-5级），

属于网络问题（干扰）

1.1.4存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频

载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）

1.1.5查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转

问题四进行处理（核心侧问题）

1.2接入无法持续(掉话、断网)

1.2.1频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问

题（干扰）

1.2.2根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为

（如：频繁重选、乒乓切换

1.2.2查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故

障，属于网络问题（干扰/设备故障）

1.2.3存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频

载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）

1.3上网速率慢

1.3.1信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）

1.3.2服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5

级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题

1.3.3小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），

与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁

重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题

1.3.4存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务

载波/传输时隙，看是否能