客户关系管理复习思考题.pdf

客户关系管理期末大作业答案A

2016年秋季网络课程

1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些?

客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例

进行说明。（20分）

答：客户关系管理（CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、

加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现

代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使

用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的

解决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其

业务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升

客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率

的目的。

客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其

杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为

最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需

求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与

客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技

术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理也是一种基于特定

管理软件与先进的管理方法。

B、客户关系管理的目标

客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过

保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基

于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而

获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加

单一客户产生的利润。

C、客户关系管理的功能与作用

客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提

高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

2、根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

（20分）

答：企业根据客户的价值进行细分，客户可以分为：

（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的

比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润

的客户。

（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利

润。

（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至

企业不盈利或亏损。

3、客户关系管理系统的主要功能是什么？它的数据库营销有哪些类

别、如何运作？（20分）

答：（1）、客户关系管理系统的主要功能是：

A、整合客户信息

客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术

和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避

免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、

销售、服务的良性运行。

B、稳定客户关系

通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把

握环境状况和客户变化情况。适时而变，使企业处于主动地位，稳定

客户关系。

C、协调企业资源

企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个

性化服务，提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和

后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互

动。在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限

度的协调企业资源。

D、提高企业竞争力

CRM有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，

有效整合资源，规避市场风脸．提高企业竞争力。

E、提供协同互动的平台

客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进

入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。企业可以跟踪销售

活动，分析客户需求动向。企业可以从不同角度获得成本、利润、生

产率、风险率等信息，及时调整产品、职能、网点、物流配送。及时

了解供应商的信息，规避供应链风险，保证客户利益不受影响。

（2）、客户关系管理系统运营型客户关系管理系统，分析型客户关系

管理系统，协作型客户关系管理系统，三种类型的客户关系管理系统

之间的关系。

市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和

保持老客户是企业生存和发展的使命。企业要在激烈的市场竞争中保

持优势，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这

样才能使企业真正获得竞争优势。

客户管理要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道

的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和

整合。

运