银行网点服务营销一体化产能提升.pdf

银行网点转型建立

“效劳营销一体化产能提升〞督导工程

银行网点转型建立，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场

有利地位的必行之举。以推动产能提升为导向的营业网点“效劳营销

一体化〞督导工程围绕客户感知与业务构造同时发力，是银行第二代

转型较主流的培训咨询工程。一般情况下，该工程由三个阶段构成，

即：工程准备阶段〔两级准备＋现场调研〕、驻点实施阶段〔专题培

训＋驻点督导〕、固化落地阶段〔辅助监视＋稳固效果〕。

工程的核心目标是：以效劳带动营销，到达竞争力的整体提升。

一、工程准备阶段：

两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。包括成

立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确

认归类……

现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，

安排适当调研，但必须对三类网点〔综合型、营销型、根底型〕进展

走访。

其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组

辅导团队、一点一策分析等。

二、驻点实施阶段：

这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。

启动仪式后，开场第一轮驻点。连续5天，两名辅导师共同或分

别进驻1家〔综合型〕或2家〔营销型、根底型〕网点开展驻点贯

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标辅导作业。

〔一〕、辅导师A〔纳新教师〕的主要工作方向包括：职业形象、

效劳礼仪、个案辅导、文化气氛；辅导师B〔文涛教师〕的主要工作

方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。

〔二〕、紧扣“效劳营销一体化产能提升〞督导工程的核心目标，

辅导师的工作方向围绕着提高“四力〞而展开，即：提升员工的综合

素养，提高效劳的“亲与力〞；显现网点现场营销能力，培养客户的

“粘着力〞；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力〞；提升银行

的品牌优势与美誉度，造就“影响力〞。

〔三〕、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是效

劳销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动

线设计与管理，二是效劳营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维

护，四是6S管理应用。

常规下，白天以辅导为主，导入并训练各类流程，晚上以培训为

主，通过互动学习培养团队凝聚力并掌握必要的专业知识。督导期内

的第一、第二天晚上，组织受训网点人员集中培训，第三天晚上由网

点自主安排班后训练，辅导师现场纠错，第四天晚上进展两项工作：

易错点评与营销会议，第五天班后，以情景模拟的形式进展通关。

〔四〕、在“学以致用〞转换的过程中，现场纠错与集中点评被

证明是较为有效的两个方法。辅导师主要从两个维度开展工作：

1、网点根底效劳标准

首先是强化效劳礼仪，从根底礼仪与职业素养两方面引入标准。

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第二，表达“赢在大堂〞策略，守住网点营销的主阵地。

第三，在优质的柜面效劳中提高主动营销的意识与能力。

2、以能力促信心

首先，建立网点视觉标准，改善网点营业环境与功能区布局使得

营销气氛得到优化，形成良好的客户感知。

第二，通过对网点人员的营销技能技巧、产品营销话术标准、客

户抱怨化解及营销转化、关键接触点的应对策略的训练，激发员工的

营销意识，提高员工把握营销时机的能力，从而形成网点内外联动机

制化、营销全程化。

第三，通过金牌大堂经理、金牌客户经理带动全网点员工的日常

行为标准。对网点大堂经理与客户经理做出明确的梳理，形成标准化

的、可操作的工作流程与技巧。

第四，针对客户从进门到出门的关键场景，整合网点的效劳流程，

使得网点工作标准化、流程化、统一化，最终到达网点营业现场管理

能力稳步提升。

第五，及时分享网点效劳营销能力提升的成果，从而让员工效劳

营销意识更加稳固，增加长期坚持的信心。

值得注意的是，每家网点都存在特殊性。在“立行之根本〞的问

题上，绝不是引用一些理论原理、编制几项行动方案那么简单。一点

一策的概念面世至今已经好几个年头了，大多数培训机构与辅导师都

以此来提升效劳品质与影响力，“辅