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xxx银行消费投诉管理办法

第一章总则

第一条为进一步规范xxx银行（以下简称我行）投诉管理，改进客户服务，

不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，根据《中

国人民银行法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规和规章制度，

特制定本办法。

第二条基本定义：

(一)消费投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行自营或

代理的金融产品或提供的服务提出的不满投诉和解决诉求；

(二)投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。受控渠道指我行

直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于投诉热线电话、电子邮箱、客户微信

群等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括监管部门、消费者权益保

护机构等；

(三)投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方，包括我行各级机构，

个人；

(四)客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类：

1.一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉；

2.重大投诉指情节较为严重、客户要求在5天内回复的投诉；

3.紧急投诉指情节极其严重、客户要求在3天内回复的投诉，或监管部门

转送的单笔投诉。

(五)台账，是指各级单位用于记录投诉的受理及处理情况而建立的工作记

录。

第三条本办法适用于各级单位自营或代理的金融产品或提供的服务引起

的客户投诉的受理、处理和管理。

第二章投诉处理原则

第四条投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户和我行正当利益前提下，

坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。具体原则包括：

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(一)高效原则：积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，

需要总行决策时要第一时间汇报；

(二)理解原则：投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理

解，在态度上充分尊重客户；

(三)恰当原则：在投诉处理中，不以直接激烈的方式与客户争论是非对错，

应在适当情况下耐心细致地倾听客户解释投诉原委；

(四)公正原则：对任一客户的投诉应一视同仁，不得区别处理。对投诉所涉

及人员和相关单位的处理要公平公正。

第三章投诉管理组织体系与岗位职责

第一节投诉管理组织体系

第五条投诉管理组织体系由总行、分行两级单位组成。总行行长和各分行

负责人分别统筹本级单位的消费投诉处理工作。

总行设立投诉管理小组，由总经理任组长，各部门长任组员。领导小组下设

办公室于法律合规部，负责全行投诉的归口管理。

各分行参照总行设立分行投诉管理小组，负责本单位的投诉管理。

第六条法律合规部设立投诉受理和处理岗位（统称投诉处理人员），由具

备两年以上银行工作经验的人员担任，并按A、B角配置，A角为投诉处理第一

经办人（简称第一经办人），负责受理、转送、处理、反馈本单位投诉。当A角

不在岗时，其职责由B角代替，或授权给相关人员代行。

第二节岗位职责

第七条总行投诉管理小组负责统筹全行的投诉管理工