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公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度1

1、目的

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制

定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处

理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

营销部经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和

信息传递，售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服

务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法

5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写

“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管

理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将

最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5.2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务

人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客

户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题

同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因

并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要

会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产

生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后

服务工作发生费用及落实摊销部门。

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7、售后服务工作一般原则

7.1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公

司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第

一时间答复客户。

7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相

关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处

经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务

人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销

售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由亚华公司负责

9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

公司售后服务管理制度2

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入

住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记

存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对

需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的`付款时间，通知

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其将款项及时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理

入住交房手续；

5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理

产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务

质量的意见和建议；

8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交

有关部门分析处理；

9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用

挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工

作，及时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三