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顾客满意度调查程序

1.目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的

需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客

的满意程度。

2.适用范围

适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3.职责

3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：

3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的

信息进行综合分析；

3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。

3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。

3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4.工作程序

4.1顾客满意度信息的获得和联络

4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三

个阶段。

4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。

4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。

4.2顾客满意度调查的时机、方式

4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意

度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的

方式。

4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询

各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。

4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织

针对特定对象的顾客满意度调查。

4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计

经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑

如下因素。

4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内

给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目

分值的设定比率）：

4.3.1.1产品实物质量[60分]

1）适用性（10％）

2）外观和结构（30％）

3）性能（60％）

注：性能小项可具体细化为：

○

1使用方便程度（30％）

○

2说明书内容（10％）

○

3产品各项指标达标情况（60％）

4.3.1.2服务[20分]

1）服务的内容质量（20％）

2）服务的及时性（30％）

3）服务的有效性（30％）

4）服务人员的态度（20％）

4.3.1.3价格[10分]

1）工程造价（80％）

2）维修费（10％）

3）其它价格（10％）

4.3.1.4交付[10分]

1）交付的及时性（50％）

2）交付的可靠性（50％）

4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法

针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估

的等级时，应换算成原始分数。

等级对应分数原始分

很满意100100

满意（100－90）95

比较满意（90－70）80

一般满意（70—50）60

不太满意（60－40）50

4.3.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整；

4.3.3.1评估项目的数量，评估小项的数量；

4.3.3.2每一个项目在满意度总分中设定的分值；

4.3.3.3每一个小项占该项目分值的设定比率。

4.3.4经营部根据调查对象的具体情况编制相应的调查表，原件经部门经理

审核，管理者代表批准后，才能印制、分发。

4.4顾客满意度调查的实施