管理科学文献综述3.pdf

基于服务行业顾客满意度实施六西格玛体

系的研究

摘要：在竞争日益激烈的全球经济体系下，产品和服务的质量即是企业的生命。

质量管理与控制的工具有很多，其中的六西格玛质量管理体系便是新兴的质量竹

理工具之一。进入21世纪以后，我国服务业发展进入了一个新的阶段，服务质

量逐渐替代价格成为服务业竞争的焦点。但是与服务质量管理有关的六西格玛管

理体系在我国服务业的应用只是刚刚起步。因此，分析国内外服务业在六西格玛

质量怜理体系应用上的异同，研究我国服务业应用六西格玛质量符理体系的创新

思路，不仅具有理论意义，而且具有重要的应用价值，将对我国服务企业应用六

西格玛质量管理体系提供借鉴和启示。本文在借鉴国内外现有研究成果的基础

上，结合国内外服务业应用六西格玛质量怜理体系的实践，研究探讨了适合于服

务业应用的OAIC流程，并提出了我国服务企业在实施六西格玛项目时可采用的

“全面”与“部分”DAIC流程、挑选优秀的“全职”黑带管理者、确定六西格

玛项目“最小边界”等实际操作方法及其他所应注意的问题。

关键词:六西格玛、服务业、顾客满意度、DAIC流程

第一章绪论

1.1课题研究的背景、目的及意义。

1.1.1，研究背景

在竞争日益激烈的全球经济体系下，产品和服务的质量即是企业的生命与核

心竞争力。而在当今工业的质量管理控制体系中，六西格玛质量管理体系(以下

简称6a)已被广泛应用于制造业，并被证明是一个控制产品质量水平的很有效的

工具。

自20世纪90年代以来，6a在服务行业的应用也逐渐在全球风靡起来。如

医院、银行、酒店、学校、金融服务、航空业和公用事业等。可以说6a是一个

功能强大的经营策略和方法，能够迅速减少服务流程中产生的服务缺陷、错误或

失误，从而加快改善服务质量，减少过程中产生的变异并消除无增值的步骤或任

务。因此，它不仅是一个可用来计算和监督整个生产过程的统计工具，同时还是

一个可应用在多领域的管理工具，能够改善服务的过程并降低成本和节省时间以

提高客户满意度。6a还可以提供给企业领导人和高管人员有关于改善企业运营

方式的战略、战术、工具和技术。我国于90年代中后期将6a引入制造业，自

2004年以后，我国的服务行业也开始尝试运用6a来改进其服务水平和提高服务

质量以提高顾客满意度。

1.1.2研究目的

实行6a的目的是了解在服务过程中发生缺陷的原因，然后制订改进过程的

方法，以减少再次发生这些缺陷的几率。通过这种方式，可以改善整体客户的体

验和感受，从而提高客户满意度。所以，我们需要找到一种在服务业应用六西格

1

玛以提高顾客满意度的模式。

1.1.3研究意义

在查阅了较多国外有关服务业实施6a的资料之后，本文认为在服务组织运

用6a的意义主要在于:实施6a之后可以有效的减少服务行业组织内无效服务或

无增值服务的周转时间，从而提高组织的服务效率与客户满意度。以下公式可以

清楚的表明:

Leadtime=(Amountofwork一in一Process)/(Averagecompletionrate)

即:“引导时间=WIP的总数/总的完成率”

这里，wIP的总量，即“Amountofwork一in一process”将减少，而平

均完成率“Averagecompletionrate”也将增加。其结果是，服务公司“Lead

time”将减少，可以提高公司的服务效率，从而加速公司获得收益的过程。

1.2研究思路及方法

研究六西格玛在服务业的应用，首先要充分认识和掌握六西格玛的知识和方

法。本文从六西格玛的基础理论出发，研究了六西格玛的含义、内容、流程、方

法等内容，通过分析中国现阶段六西格玛的实施，找到六西格玛实施的问题和困

难，从而为六西格玛在服务业中的使用前景给出了分析。

以下是文章框架：

第一章绪论

本文在绪论部分首先介绍了课题的研究背景、研究目的、研究意义。最后对

文章的内容结构进行了介绍。

第二章是文章的基础理论部分，本文用整章的内容介绍了6a的含义、特点

及流程，对于以后应用六西格玛打下了坚实的理论基