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电子商务客户服务职业技能等级标准

一、范围

本标准提出了电子商务客户服务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能

要求。

本标准适用于电子商务客户服务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘

用、培训与考核可参照使用。

二、规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。

GB/T1.1-2020《标准化工作导则》第1部分：标准的结构和编写

GB/T36311电子商务管理体系要求

GB/T35408电子商务质量管理术语

三、术语和定义

国家、行业标准界定的，以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1电子商务

电子商务是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

3.2客户服务

客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最

优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容

都属于客户服务的范围。

四、适用院校专业

中等职业学校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、国际商务、商务英语、市场营

销、物流服务与管理、客户信息服务、茶艺与茶营销、跨境电子商务、移动商务、网络营

销、景区旅游管理、休闲农业经营、农产品营销与储运、农资营销与服务、电力营销、汽

车营销与服务、计算机应用、计算机平面设计、网站建设与管理、移动应用技术与服务、

连锁经营与管理、商务助理、客户服务等专业。

高等职业学校：电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销、商务数据分析与应

用、市场营销、国际商务、商务英语、物流管理、茶艺与茶叶营销、农资营销与服务、市

场营销与策划、汽车营销与服务、计算机应用技术、连锁经营、连锁经营管理、物流金融

管理、采购与供应管理、休闲服务与管理、信息管理与信息系统、商务助理、工商企业管

理、工商行政管理、人力资源管理、服务外包、国际经济与贸易、国际贸易实务、国际文

化贸易、经济信息管理、商务经纪与代理、工程物流管理、冷链物流技术与管理、物流工

程技术、物流金融管理、物流信息技术、商务管理等专业。

应用型本科学校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、国际经济与贸易、国际贸易、

国际商务、移动商务技术、旅游管理、市场营销、物流管理、市场营销与策划、农资、工

商管理、人力资源管理、计算机应用技术、计算机信息管理、计算机科学与技术、商务英

语、移动商务等专业。

五、面向职业岗位（群）

主要面向电子商务应用企业、互联网企业和互联网服务型企业等，涉及工作岗位包括

售前服务、售中服务、售后服务等。

六、职业技能要求

6.1职业技能等级划分

电子商务客户服务职业技能等级分为三个等级：初级、中级、高级。三个级别依次递

进，高级别涵盖低级别职业技能要求。

【电子商务客户服务】（初级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企业和互联网

服务型企业，从事线上客户服务工作，能根据业务工作流程处理常规客户意见、咨询等，

提升客户满意度。

【电子商务客户服务】（中级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企业和互联网

服务型企业，从事线上客户服务工作，能根据业务管理要求处理异常客户意见、咨询、分

析客户需求、建立客户档案等，进行跨部门协作提升客户满意度。

【电子商务客户服务】（高级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企业和互联网

服务型企业，从事线上客户服务工作，能根据运营管理需求处理高危客户意见、咨询、分

析客户需求、建立客户档案、进行业务分析及策划、组织并开展客户服务人员辅导培训等。

6.2职业技能等级要求描述

表1电子商务客户服务（初级）

工作领域工作任务职业技能要求

1.电子商务1.1.1熟悉电脑的基本操作及办公软件的使用

客户服务必1.1职业准备1.1.2具备良好的逻辑思维能力和语言表达能力

备知识技能1.1.3具备独立工作及思考的能力和良好的抗压能力

与基本素质1.1.4具备良好的跨部门沟通能力和服务意识

1.2.1熟悉电子商务相关法规及互联网信息安全相关规定，

1.2工作任务分具备良好的职业道德