《政务服务话务规范》.pdf

ICS03.080

CCSA12

1405

晋城市地方标准

DB1405/TXXXX—XXXX

政务服务话务规范

点击此处添加标准名称的英文译名

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

晋城市市场监督管理局发布

DB1405/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由晋城市行政审批服务管理局提出。

本文件由晋城市政务服务标准化技术委员会（JCS/TC01）归口。

本文件起草单位：晋城市政务服务中心、麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司。

本文件主要起草人：白彬利、王飞、崔健。

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政务服务话务规范

1范围

本文件给出了政务服务话务服务总体原则、服务流程及内容、评价改进方面的指导。

本文件适用于政务服务话务服务的开展。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T33357政府热线评价规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体原则

4.1真实原则

工作人员在政务服务过程中，宜实事求是、提供真实、准确的信息。

4.2适度原则

工作人员在政务服务沟通中，语言传递的信息宜适量，宜包含政务服务沟通所需要的全部信息，也

不宜超过所需要的信息。

4.3简明原则

工作人员在政务服务过程中，宜表达简明扼要，话语明晰透彻。

4.4礼貌原则

工作人员在政务服务的沟通中，宜通过礼貌用语维护交谈双方的均等地位与和谐关系,营造良好的

沟通氛围，提高办事群众的满意程度。

5服务流程及内容

5.1受理

5.1.1电话受理时宜在15s之内接听，连续24h内呼叫接通率宜大于或等于95%。

5.1.2耐心接听来电人所述内容，不随意打断来电人讲话。

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5.1.3在来电人叙述不清时，宜及时引导和提示，帮助其明确时间、地点、人物、事件等相关要素和

具体需求。

5.1.4话务员宜准确记录工单（见附录A）。

5.1.5判断来电人所反映问题是否属于受理范围：

a)属于受理范围内的问题，宜详细记录来电人叙述的信息；属于投诉、举报类的问题，宜按

GB/T17242的要求，做好信息登记；

b)不属于受理范围内的问题，如能明确受理部门，宜及时查询联系方式后告知来电人；如不

能明确受理部门，宜及时告知来电人并做好解释工作。

5.1.6话务员接听来电的礼仪用语，宜参照附录B的要求进行。