(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题1-6答案.pdf

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题1-6答案

盗传必究

案例1：到底是谁的错

一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有

些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对

客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现

在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，

发现客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间

还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，

可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服

务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。客人

问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客

人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

问题

1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？

2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。

答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：

第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客

人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班

做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即

打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人

挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应

当在中午前将房间清扫完毕的。

第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解

住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员

根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。那么客人提出的要求和“请即

打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。

第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动

和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上

牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人

的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏

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弄。

从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释或强调自己的理由。其实关键是缺乏

宾客意识、服务意识和必要的沟通能力。酒店属于服务业，服务业是依靠顾客生存的，宾客是服务员的

衣食父母。如果不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在宾客失去对饭店的信任后，酒店就会失去

更多的宾客，也就难于生存和发展。

案例2：王府饭店的个性化服务

比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项

目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前

的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场

的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中

心驶去。

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切

与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡

衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时

也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷