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(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题1-6答案
盗传必究
案例1:到底是谁的错
一天中午,住在3011客房的客人从外面回到饭店,进到房内,发现客房的卫生还没有打扫。客人有
些不满意地找到了3楼的服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我的房间打扫卫生?”服务员对
客人说:“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说:“看来倒是我的责任了。那么现
在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。”于是,服务员马上为3011房间打扫卫生。
第二天早晨,客人从房间出去时,把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后,
发现客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到3层这名服务员说:“昨天中午我回来的时候我的房间
还没有清扫,你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,
可是我现在回来了,还是没搞卫生。这又是什么原因呢?”这名服务员又用其他的理由解释:“一名服
务员一天要清扫十几间房,得一间一间的清扫,由于比较忙,没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。客人
问:“你工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义?”服务员还要向客人解释。客
人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。
问题
1.如果你是大堂经理,从这起投诉分析究竟是谁出了问题?
2.从客房服务质量水平来分析,应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。
答:在这个案例中,服务员之所以遭到客人投诉,主要有以下几个原因:
第一,客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员的回答就存在问题。服务员应先向客
人表示歉意并及时清扫的同时,还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班
做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即
打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了客人的责任。其实客人
挂牌与不挂牌,只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后,中午不会回房外,服务员是应
当在中午前将房间清扫完毕的。
第二,服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解
住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子的房间,以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看,服务员
根本没有按照工作程序操作,只是按房间顺序清扫,自己工作起来方便。那么客人提出的要求和“请即
打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。
第三,服务员在任何时候都不要将责任推给客人,客人并不想知道你的原因,他们要的是你的行动
和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道,那么,是自己告诉客人挂上
牌子,第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬,说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人
的要求既没向领班汇报,也没有做记录,服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍,是对客人的戏
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弄。
从表面看,这名服务员说话的语气和方式存在问题,总是解释或强调自己的理由。其实关键是缺乏
宾客意识、服务意识和必要的沟通能力。酒店属于服务业,服务业是依靠顾客生存的,宾客是服务员的
衣食父母。如果不从根本上转变观念,类似的投诉会更多。在宾客失去对饭店的信任后,酒店就会失去
更多的宾客,也就难于生存和发展。
案例2:王府饭店的个性化服务
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年,开始是与政府官员洽谈筹建一个项
目,洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪,董事长先生又专程前来检查开业前
的准备工作。
每次来京,他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场,饭店派往机场
的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后,汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中
心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里,一切
与往常一样,照例先沐浴,再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时,一个惊喜的发现在他眼前一亮,原来睡
衣左胸绣上了他的名字,因为是金线绣的,所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事,那时
也是这样的一件睡衣,没有什么特别之处,时过境迁短短两个月,便受到如此特殊的重视和礼遇,顷
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