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优质护理服务质量检查标准及考核细则

第一章：护、患沟通规范化

一、主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊

24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人

及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕

所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

二、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治

疗及检查前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并

指导病人掌握用药知识。

三、主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，

首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室

职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立

即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的

事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解

决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，

耐心解释至病人满意。

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四、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解

能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理

状态，及时给予解释和心理疏导。

第二章：礼仪服务规范化

一、迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接

病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知

医生诊治。

接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及

时通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，

并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

二、文明用语规范

1、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自

觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

三、着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不

穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，

站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

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3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

四、称呼病人规范

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王

大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

五、征询意见规范

1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，

为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，

我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您

对我们工作的理解和支持等。

六、送别出院规范

1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病

人，征求病人