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XX市12345政务服务热线平台建设

实施方案

为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理

投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建

设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制

定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标

以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合

各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、

事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、

协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市

民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位

XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非

应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传

真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、

民生求助等事项。主要职能如下：

（一）便民服务的职能。12345政务服务热线适应城市管理

精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，

为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

（二）受理公众诉求的职能。受理公众反映的所有非应急性

政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，

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为公众提供服务和帮助。

（三）接受公众监督的职能。接受公众对政府部门、公共服

务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、

建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，

提高工作水平。

（四）服务领导和部门决策的职能。收集和整理非应急性政

务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分

析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参

考和依据。

（五）社会安全风险监测的职能。12345政务服务热线作为

社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行

公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风

险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社

会和谐稳定。

（六）政府与公共互动的职能。12345政务服务热线是政府

和市民沟通的重要渠道，群众通过12345政务服务热线反映呼

声、表达意见、提出需求，各级政府部门采取各种方式对群众作

出回应，倾听群众心声、解答群众质询，解决群众需求，通过政

府与公众的互动，检验政府机关工作能力和水平。

三、12345政务服务热线平台整合内容

（一）热线整合。优化整合各类政务投诉举报载体（含信件、

网络、电话等），除110、119、120等报警和紧急救助热线以及

公、检、法举报投诉电话外，于2016年9月底前将市人力社保、

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国土资源、环保、城管执法、交通运输、文广新闻出版、市场监

管、安监、旅游、住房公积金等部门的非紧急类政务服务热线统

一整合到12345政务服务热线平台，实现投诉举报事项的统一流

转、统一查询、统一督办等功能。其中，社会知晓度低、话务量

小的政务服务热线直接整合到12345政务服务热线平台；社会知

晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的

政务服务热线整合到12345政务服务热线平台后，可暂时保留原

热线号码，实行“双轨运行”，逐步过渡。

（二）职责整合。各类投诉举报热线整合后，其接收、督办、

评价等职责统一划归市信访局主管。各职能部门继续保留具体办

理和反馈的职责。

充分发挥信访部门的职能优势，在信访局增挂“统一政务咨询

投诉举报平台管理办公室”牌子，按照公开、公正、透明的要求，

依托现有工作机构，健全工作机制，统一管理平台。市民情会办

中心由非常设机构调整为市信访局管理的事业单位，承担原市民

情会办中心领导小组办公室职能、受理非紧急类政务服务热线和

群众政务咨询、投诉举报等舆情的转办、督办、评价等职责（其

他重大事件等网络舆情划归市网信办处置）、受理81890等服务

热线职责。

（三）资源整合。热线整合后，为减少人员管理负担，节约

建设服务成本，12345政务服务热线平台采取政府管理