服务认证-问答题答案.pdfVIP

1.结合GB/T27065-2015给出的过程要求，简述服务认证实施的过程。

服务认证实施过程是认证机构运作的主体，GB/T27065-2015对认证机构运作服务认证方案、

申请受理与评审、进行评价活动、复核与认证决定、颁发认证文件与公示认证客户名录、证

后监督、影响认证的变更、终止、缩小、暂停或撤销认证、保持认证记录，以及对申诉和投

诉的回应等认证实施全过程的要求作出规定。

2.简述GB/T27000-2006所提出的合格评定功能法的内容

认证方案要基于GB/T27000-2006中附录A所提出的合格评定功能法。这些功能包括：

一，选取，包括策划和准备活动。其目的是收集或生成后续的确定功能所需的全部信息

和输入。

二，确定，可以包括检验、试验、测量、设计评估、服务和过程评价以及审核等合格评

定活动。以提供与产品要求有关的信息，作出复核和证明功能的输入。

三，复核，针对满足规定要求的情况，对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和

有效性的验证。

四，认证决定。

五，证明，根据复核后作出的决定出具符合性说明，以证实规定要求已得到满足。

六，监督（需要时），合格评定活动的系统性重复，是保持符合性说明有效性的基础。

3.简述GB/T27065-2015为认证机构提出的实施服务认证的通用要求。

GB/T27065-2015为认证机构提出了实施服务认证的通用要求。包括：

法律和合同事项；公正性管理；责任和财力；非歧视性条件；必威体育官网网址性；可公开获取的信

息。

以上6项要求是提供产品、过程和服务认证的第三方机构的基础性要求，也是认证机构

的基本责任和管理原则。

1.20世纪80年代以来，我国的国际贸易有哪些主要转变？

现代服务业成为国际贸易最重要的组成部分。自20世纪80年代以来，国际服务贸易不

断增长，增速已远远超出同期的国际货物贸易。服务贸易的科技含量和附加值日益增高，

正逐渐由传统的以自然资源或劳动密集型为基础的传统服务贸易转向以知识技术密集

型或资本密集型为基础的现代服务贸易转变，也从依托有型的物质产品的服务（诸如运

输服务等）为主向依托无形的信息产品的服务（诸如国际信息处理和传递服务、国际咨

询服务等）转变。

2.我国服务标准化存在的主要问题有哪些？

就我国而言，从宏观来看，服务标准化作为标准化的一个新领域，涉及经济、管理、社

会发展等诸多方面，还缺乏服务标准化政策、方法的研究，导致服务标准化工作缺乏系

统性、针对性和有效性。从服务标准本身来看，内容、要求不尽相同。虽然我国在服务

标准的制定上也取得了一定的成果，正式发布的标准业国家标准达到3000多个，但还

不能满足我国服务业告诉发展的需求。已发布的标准多为服务业管理类、保障类和规范

行为类，部分标准存在着内容简单、原则性强，缺乏可操作性等问题，没有很好地反映

服务质量要求和消费者需求。

1.简述服务接触质量评价的原则

服务接触质量评价的特点是与服务接触的特征密切关联的，应当体现服务接触的互动性、

辐射性和即时性。因此，服务接受质量评价需要具备以下三个原则：

（1）适用多种接触模式和途径：当今的服务接触模式早已从单一的“人与人”接触发展

到人与各种自动设备的接触。接触途径已从传统的“面对面”发展到人与各种有线、

无线通讯网络的服务接触。服务接触质量评价应适应日益丰富的接触模式和途

径。

（2）感知顾客与服务提供者的互动：日常生活中，我们对于服务接触都有体验，在商

店、银行、医院、车站……客户和服务人员、服务设施之间进行着密切的接触、

广泛的交流和频繁的互动。在接触过程中，服务人员根据客户的需求提供服务，

客户享用并体验服务，形成了对服务质量的感知。互动感知是服务接触质量的精

髓。

（3）服务接触过程能够即时评价：服务接触的过程就是服务提供和服务体验的过程，

也是服务质量形成和实现的过程。这些过程往往是一系列“瞬间”组成对，其过程

要进行即时评价才是相对客观有效的。

2.分析服务提供商在实际应用中该如何运用卡诺模型，并举例说明。

在实际应用中，服务提供商首先要全力